Deprecated: Function create_function() is deprecated in /home/r180832/public_html/wp-content/plugins/wp-spamshield/wp-spamshield.php on line 2029

Kliendikogemus saab paljuski alguse sellest, kuidas organisatsiooni töötajad suhtlevad klientidega. Olete kuulnud seda lugu. Istuvad ja arutavad kaks inimest organisatsiooni asju: tegevjuht ja koolitaja. Tegevjuht köhatab ja ütleb: No ütle ausalt, mis mõte on neid algajaid töötajaid koolitada. Koolitame, kulutame palju raha, õpetame uusi asju tegema ja nemad võtavad kätte ja lähevad ära. Koolitaja ohkab ja ütleb: Muidugi on sul õigus. Aga sa mõtle, kui sa neid ei koolita ja nad ära ka ei lähe …

Me kirjeldame 7 dilemmat, mis peaks 2017.aastal olema igale organisatsioonile väljakutseteks. Eelmisi lugusid saad lugeda siit.

Raul Vatsar

Kliendikogemus 5.lugu – situatsioon

Enamik organisatsioone on kokku puutunud situatsiooniga, kus juht kõhkleb oma alluvaid koolitamast, sest tal on selleks olemas soliidsed põhjendused: töötajate ringluskiirus on suur, minevikus on koolitusi tehtud ja need ei ole mõjutanud töötajate tulemusi = paremaks ei ole läinud, koolitatud töötajad on lahkunud ettevõttest „parematele jahimaadele“ = sa koolitad inimesi selleks, et nad sinu juurest lahkuksid ja leiaksid kõrgemalt makstud töö kusagil mujal.

Juhi on täiesti õigus öelda ei koolitustele, sest silmaga mõõdetavat kasu koolitused ju ei too ka.

Kliendikogemus 5.lugu – arendus algtasemel

Vaatama sedasama konkreetset situatsiooni hoopis teisest vaatepunktist. Võtame ühe konkreetse inimese ja vaatleme seda, kas ja miks ta peaks/võiks olla koolitatud. Ja niisiis – milleks koolitada? Kui sa poleks üldse koolis käinud (saanud koolitust) ei oskaks sa lugeda ja kirjutada – kas peaks edasi kirjutama, kes sa siis oleksid?

Seega lugeda ja kirjutada tuleb osata. Kui sa matemaatikat ei oleks õppinud, siis saaks igas poes sind tagasiantava rahaga tüssata, esitada valesti kokkuarvutatud arveid. Isegi kui sa oled juhiks saanud, saavad alluvad sulle näidata mingit kamara-jura ja sa oleksid sellega õnnelik, kuni sind vallandatakse – matemaatika mitteoskamise eest. Seega matemaatikat (isegi päris kõrgel tasemel) tuleb osata.

Kliendikogemus 5.lugu – arendus kesktasemel

Kas juhitarkusi peaks oma keskastme juhtidele andma? Sest nad ju oskavad lugeda-kirjutada, matemaatikat – selles leppisime eelnevalt juba kokku. Oletame, et meie ettevõttel on vaja saavutada paremaid tulemusi. Paremate tulemuste saavutamiseks on kaks võimalust: kvantitatiivne ja kvalitatiivne. Kvalitatiivne on see, et me täidame järjest väiksema jõukuluga järjest paremini järjest suuremaid ülesandeid. Kvantitatiivne on see, et sama ülesande lahendamiseks me paneme uusi inimesi seda tegema. Kujutage endale ette raamatupidaja tööd ilma lauaarvutita. Sama tööd peaks ilmselt tegema nii 3-4-10 korda rohkem inimesi. See aeg ei olnud ju väga ammu – ainult 20-30 aastat tagasi. Täna teeb üks inimene ära raamatupidamises töö, mida tegi 30 aastat tagasi vähemalt 3-5 inimest. Tänu arvutile.

Veelgi lihtsam näide – kraavikaevamine. Ekskavaator versus kümned-sajad-tuhanded labidamehed – mida eelistada. Tean, tean, rumalad näited.

Kliendikogemus 5.lugu – arendus kõrgtasemel

Klienditeeninduses aga ei ole vaja koolitada, sest nii nagu Tallinna Kaubamajas (täiesti juhuslik näide, sest see on juba nii vana ettevõte, mis sama koha peal töötanud nii kaua, et kõik teavad seda hästi) teenindas klienditeenindaja 50 aastat tagasi, nii teenindab ta ka tänapäeval – ikka „palun“, „tänan“, „tulge jälle“, jne. Isegi on klienditeenindaja õppinud käsitlema näiteks keerulist kassaaparaati, mida 50 aastat tagsi ei olnud olemaski. Milleks teda koolitada? Vastus rohkem kui lihtne: sest klient on teistsugune. Siin ei pea ma silmas seda, et 50 aastat tagasi oli sotsialism ja nüüd on kapitalism. Vaadake seda loosungit – sisulist vahet ju ei ole võrreldes tänapäevaga. Inimesed ise on teistsugused (mitte omandireformi mõttes) vaid oma oleku, soovide, hoiakute, hariduse mõttes. Ja see uus inimene tahab uut moodi teenindust. Sest ta teab, et see on olemas.

Kliendikogemus 5.lugu – protsess ja intsident

Keegi ütleb nüüd kindlasti, et talle väga meeldiks „vana“ moodi teenindus. Nõus. Aga selleks tuleb nüüd juba õpetada, sest klienditeenindajad ei oska vana moodi teenindada. Hiljuti tegin oste globaalse ettevõtte Eesti ühes kaupluses. Ettevõte oli väljakuulutanud kupongikampaania. Asetasin oma ostud letile ja peale teretamist (see oli ainus vanamoodne asi, mida teenindaja tegi), asus ta minu oste läbi kassasüsteemi lööma. Mulle meenusid järsku kupongid. Hüüdega – oot-oot, ma tahaks kasutada lausa kaht kupongi kasutada, peatasin klienditeenindaja töö. Klienditeenindaja vaatas mulle vihkava pilguga otsa ja küsis vihast väriseval häälel: Mis ma nüüd siis pean nüüd tegema? Kas kogu tellimuse tühistama ja uuesti alustama kassasse löömist? VAU – milline küsimus! Kui hea teenindus! Vaatasin talle otsa ja surudes viha maha, küsisin vastu: kas te tõesti arvate, et see on see küsimus, mida MINA kliendina peaksin kuulma? Kui pilgud tapaksid, siis ma seda ei kirjutaks.

Kliendikogemus 5.lugu – tulemus

Kirjeldatud ettevõte oli teinud rea vigasid. Loetlen need siin nüüd järjest ülesse.

• Teenindaja ei olnud ilmselt teadlik ettevõtte kampaaniast, sest hea ja koolitatud teenindus oleks näinud ette, et enne iga kassaliigutust, küsitakse kliendilt tema kupongide kohta;
• Ettevõttes ei liigu info – sest ilmselt klienditeenindaja ei olnud selle kampaaniaga kursis, ehkki ta mind teenindas vastavuses kampaania reeglitega;
• Ettevõte ei kontrolli oma klienditeenindajate tegevust, sest antud lause ei olnud määratud tõesti mulle, vaid ettevõtte poolsele teenindusjuhile;
• Ettevõtte töötaja ei valda protsessi (see üks ja konkreetne töötaja), sest 5 MINUTIT varem oli teises osakonnas antud mulle täiuslik kliendikogemus 10 punktine kümnest võimalikust ja ma oleks tahtnud isegi üht punkti lisada ja panna 11 punkti.
• Ettevõte ei ole oma töötajaid koolitanud või on see üks ära viilinud koolitusest, sest milleks talle seda vaja on?
• Ettevõte on teinud vea seda töötajat tööle võttes, sest klienditeenindaja „geene“ tal küll ei olnud, aga siis miks teda pidada?

Kliendikogemus 5.lugu – moraal

Sisuliselt klienditeenindaja solvas klienti oma küsimusega. Mida peaks klient tegema? Kaebama? Mitte enam seal poes käima? Jätma oma ostud ja ära jooksma? Mina kirjutan siin ja olen tänulik, sest antud situatsioon ütles selgelt – töötajaid tuleb koolitada ja treenida. Kõiki! KÕIKI!

Töötajad ise ei pea vajalikuks kulutada isiklikku raha enda koolitamisesse. Nad suhtuvad sellesse kui tööandja kohustusse, mida see muidugi teatud mõttes ongi. Õpetamisest ja koolitamisest tuleb teha oma ettevõtte lahutamatu osa – pääsu ei ole.

 

Kliendikogemus 5.lugu – tahad rohkem teada?

Kui oled teemast huvitatud, siis tasuks organiseerida oma ettevõttes koolitus, mis käsitleks neid teemasid. Praegu vaata neid koolitusi (Muutuste juhtimine, Kliendikogemuse loomine, Juhiks saamine) ja mõtle, kas siit leiab selle, mis Teie ettevõttes võiks teist moodi olla. Võta meiega ühendust aadressil: raul@kliendikogemus.ee ja kohtume Sinu organisatsiooni asjade arutamiseks.