Deprecated: Function create_function() is deprecated in /home/r180832/public_html/wp-content/plugins/wp-spamshield/wp-spamshield.php on line 2029

Sama sissejuhatus mis oli meie Kliendikogemus 5.lugu oleks asjakohane ka siin. Aga kuna igal lool peab olema oma sissejuhatus, siis … Mida teha ettevõtte juhil, kui tema parem käsi, keda ta on lõputult usaldanud ja kasvatanud oma järeltulijaks, tuleb ühel päeval ja teatab, et ta läheb „parematele jahimaadele“. Raske küsimus. Ühelt poolt peaks ütlema, et „head teed!“, teiselt poolt, on temasse niiiii palju jõudu ja energiat pandud ….

Me kirjeldame 7 dilemmat, mis peaks 2017.aastal olema igale organisatsioonile väljakutseteks. Eelmisi lugusid saad lugeda siit.

Raul Vatsar

Kliendikogemus 6.lugu – situatsioon

Ja niisiis, sinu „parem käsi“ seisab sinu ees ja ootab Sinu nõusolekut, arvamust, seisukohta, mida iganes, mis annaks talle põhjuse kas minna või jääda. Mida peaks tegema juht? Mis on antud situatsioonis mõistlik? Kui sel hetkel saaks vaadata inimeste pähe, kui nende mõistus tohutu kiirusega püüab leida tekkinud olukorrast lahendust, milline oleks pilt? Kas totaalne segapudru või korrastatud infovood?

Kliendikogemus 6.lugu – võrdlus

Situatsioon on samasugune, kui siis kui sinu laps tuleb sinu juurde ja ütleb, et tahaks minna eraldi elama. Esimene küsimus Miks? Peaks olema kohe alla surutud. See, et lapsed lähevad kodunt ära on normaalne. Me ei arutle põhjuste üle: iseseisvumine on normaalne. Laps soovib olla rohkem iseseisev ja omaette elamine on sellest lihtsalt üks osa. Sellest on kirjutatud ja kirjutatakse tulevikus väga palju ja iga perekonna jaoks on see teatud väljakutseks. Kas laps on lahkumiseks valmis, on peamine küsimus. Lisalugemist lapse lahkumise kohta leiab siit, siit. Ka vanematele on see uut moodi situatsioon, sellest tuleb olla teadlik ja selleks valmistuda. Lisalugemine siit.

Kliendikogemus 6.lugu – tegevus

Mida peab juht tegema? Töötajate lahkumine on paratamatu. Ettevõte ei saa pakkuda lõputult võimalusi karjääriks ja arenguks. Varem või hiljem leiavad paremad töötajad, et olemasolev süsteem jääb neile kitsaks ja tahavad minna „tiibu sirutama“. Siinkohal ongi võrdlus laste kodunt lahkumisega sobilik. Lahkumine on loomulik. See on osa ettevõtte elust ja igapäevast. Ettevõte ei saa loota sellele, et tema töötajad jäävad alatiseks tema ridadesse. See lihtsalt ei ole reaalne. Seega ettevõte peab lahkumisteks olema valmis.

Kliendikogemus 6.lugu – valmisolek

Mida tähendab valmis lahkumiseks? Protsessid ettevõttes tuleb korraldada nii, et nad ei oleks konkreetse inimese kesksed, vaid funktsiooni-ülesande kesksed. Sellisel juhtumil saame me neid suurema vaevata siirdada järgmistele ülesande täitjatele. Selleks, et see oleks võimalik, peab juht olema kursis, millega konkreetselt tema alluv tegeleb ja teadma tema peamisi ülesande täitmiseks vajalikke tegevusi. Aeg-ajalt võiks-peaks juht neid protsesse koos oma alluvatega ka koos läbima. Ei ole vaja rääkida siinkohal juhi vähesest tööajast. Kui juht soovib, et organisatsiooni-ettevõtte tegevus säiluks ka kellegi töötaja lahkumise korral, seda lihtsalt tuleb teha. Teiseks lahenduseks oleks kõiki ametikohti dubleerida, kuid ilmselt ei ole ükski ettevõte nii rikas.

Kliendikogemus 6.lugu – asendus kõikidele

Valmisoleku teiseks oluliseks tegevuseks oleks leida oma ettevõtte seest igale töötajale asendaja. Selleks tuleb neid asendajad hakata valima ja koolitama. Kõlab küll hirmsalt keskastme juhi jaoks, et ta peab ise koolitama endale asendajat, kuid läheme seejuures ettevõtte põhiväärtuste juurde, kus peaks olema kirjas, et ettevõtte ülimaks eesmärgiks on pakkuda klientidele veatut kogemust. Kõikidele töötajatele tuleb selgeks teha, et lahkumine on paratamatu protsess, see on osa elust ja surmast. Keegi lahkub nagunii. Me ei näita kellegi peale näpuga, kuid organisatsiooni huvid on siinkohal üle kõige – ehk soov pakkuda oma klientidele veatud kliendikogemust. Muide see tähendab seda, et ka keskastme juhte koolitatakse asendama tegevjuhti. On ju ka tema haige, komandeeringus, koolitusel, mõnikord lihtsalt ära – keegi ju peab teda asendama. Ise suhtudes sellesse protsessi positiivselt ja näidates isikliku eeskuju, ei tohiks keegu tunda, et temast soovitakse lahti saada.

Lisaks juhtidele peavad kõikide tasemete juhid hoolitsema ka eesliini võimalike asenduste eest, mida nimetatakse tööülesannete mitmekesistamiseks, aga sellest mõni teine kord.

Kliendikogemus 6.lugu – tegevus igal rindel

Suurepärane valmisolek tähendab ka seda, et me teame oma töötajate kohta kõike: kes kuna läheb pensionile, kes võiks saada lapse, kes planeerib kolimist teise linna, jne, jne, jne. see omakorda tähendab juhtide empaatiat oma alluvate osas ja usalduslikku vahekorda alluvatega, kes julgevad sellest kõigest juhtidele rääkida. See tähendab ka seda, et meil on olemas teatud hulk CV-sid, võimalike meile tulijate kohta, kes võiksid täita ettevõttes neile sobilikke ameteid, kellegi võimaliku lahkumise puhul. See omakorda tähendab aga kogu personaliosakonna töö muutmist reaktiivsest proaktiivseks. Muide see tähendab ka ettevõttele hea imidži loomist ja see tähenda, et ettevõte koiks olla selline ettevõte, kuhu inimesed soovivad tööle tulla.

Kliendikogemus 6.lugu – moraal

Kõike eeltoodut kokkuvõttes, tasub olla positiivne. On loomulik, et vanad lahkuvad ja uued tulevad, see lisab uut verd ja arusaamasid. Protsesse tuleb ümber korraldada, et kõik oleksid verevahetusteks valmis, kuid ka see ei ole probleem. Probleem on inimeste suhtumises ja hoiakutes muutustesse ja homsesse. Sellega tuleb tööd teha.

Kliendikogemus 6.lugu – tahad rohkem teada?

Kui oled teemast huvitatud, siis tasuks organiseerida oma ettevõttes koolitus, mis käsitleks neid teemasid. Praegu vaata neid koolitusi (Muutuste juhtimine, Kliendikogemuse loomine, Juhiks saamine) ja mõtle, kas siit leiab selle, mis Teie ettevõttes võiks teist moodi olla. Võta meiega ühendust aadressil: raul@kliendikogemus.ee ja kohtume Sinu organisatsiooni asjade arutamiseks.