Kliendikogemus ehk CX aastal 2017 – 7 dilemmat kliendikogemuse jaoks 2017.aastal
Deprecated: Function create_function() is deprecated in /home/r180832/public_html/wp-content/plugins/wp-spamshield/wp-spamshield.php on line 2029
Kliendikogemus ehk CX aastal 2017 – 7 dilemmat kliendikogemuse jaoks 2017.aastal
Raul Vatsar
Kliendikogemus – CX või UX
Paljud Eesti ettevõtted on kasutusele võtnud uue kontseptisooni – teenuste disaini, mida mõnikord nimetatakse ka kasutajakogemuseks (UX). Korraldatakse koolitusi, treenitakse töötajaid, harjutatakse protseduure. Samas on Eestis praktiliselt täiesti unustuse hõlmas kliendikogemuse (CX) kontseptsioon. Mis neil kahel vahet on? UX on oma olemuselt klienditeekond läbi teenuse pakkumise protsessi. Ettevõte mõtleb välja, kuidas ta soovib teenust pakkuda ja hakkab seda pakkuma. Tagasisidega tegeletakse harva, sest esiteks – kliendid ei ole varmad seda andma ja teiseks – töötajad ei hakka oma elu keerulisemaks tegema, saagides oksa mille peal nad istuvad.
Kliendikogemus – see ei ole teenuste disain
Nii pakuvad ettevõtted teenuse disaini ja ütlevad, et nad teevad kõik selleks, et nende klientidel oleks hea. Tehniliselt oleks see isegi õigus, kui vaid … seda inimfaktorit ei oleks. Nii nagu läks pankrotti nõukogude ühiskond, sest uut nõukogude inimest ei kasvanud kusagilt peale, nii ei muutu ka teenindajad, sest pakkudes UX lõikab ettevõte ise endale näppu. Miks?
Teenindajatel on halb komme „lõigata“ protseduure endale mugavamaks, kuni keegi ei mäleta enam millest algupärases protseduuris üldse juttu oli. Pange käsi endale südamele ja mõelge teenuse pakkumise protseduuridele: teate veatult või jääte koperdama? Küsisin ühelt noorukeselt klienditeenindajalt, kes oli suvel teenindamas eksootilises Havais, mitmendal päeval ta hakkas rikkuma protseduurides kirjapandut. NB: me räägime USA’st, tüdrukud läksid sinna tõsiselt raha teenima ja head teenindajad olema, aus vastus oli: esimesest päevast…
Kliendikogemus – 7 dilemmat 2017 aastaks
Kui ettevõte soovib alanud 2017.aastal olla oma teeninduses parem, kui 2016.aastal ja saavutada kõrgemat kliendirahulolu, siis peaks iga organisatsioon lahendama enda jaoks 7 järgmist dilemmat:
- Näe suurt pilti ja orienteeru detailides – Nordea panga mõttetu külastus
- Ära oleta, küsi ja kontrolli – Gaasifirma klienditeenindus
- Ratsionaalselt emotsioonidest – kogemus on lavastus
- Suhtlemiseks kuula ja vaata – Narva linna rahuolu küsitlus
- Õpi ja arenda – NJSS kogemus
- Lahkujate asemel tulevad uued ja paremad – Hedoni personal
- See, mis meid tõi siia, ei vii meid edasi
Järgmise nädala jooksul räägin ma 7 lugu, ühe iga dilemma kohta ja lugejal jääb endal veenduda, kas tema ettevõttes on asjad korras või ei ole.
Kliendikogemus – Tahad rohkem teada?
Kui oled teemast huvitatud, siis tasuks organiseerida oma ettevõttes koolitus, mis käsitleks neid teemasid. Praegu vaata neid koolitusi (Muutuste juhtimine, Kliendikogemuse loomine, Juhiks saamine) ja mõtle, kas siit leiab selle, mis Teie ettevõttes võiks teist moodi olla. Võta meiega ühendust aadressil: raul@kliendikogemus.ee ja kohtume Sinu organisatsiooni asjade arutamiseks.