Kaasahaaratus – milleks veel üks kontseptsioon?
Kaasahaaratus on kontseptsioon, mis on olnud huviorbiidis viimased 15-20 aastat. Me oleme kirjutanud kuidas inimesed jagunevad kaasahaaratuse kontseptsiooni kohaselt. Täna vaatleme kuidas ja miks seda uut kontseptsiooni – kaasahaaratus – vaja on.
Raul Vatsar
Kindlasti mäletavad paljud veel seda aega, mil öeldi, et teenindaja peab klienti teenindama ja selle koha peale pandi rasvane suur punkt. Kui me üritaksime seda joonisel kujutada, siis oleks see selline nagu on meie esimene joonis.
Töötajad, kes on klienditeenindajad, peavad osutama kliendile võimalikult head teenust ehk hästi teenindama. Teeninduse headus määratakse kindlaks standardite ja protseduuridega, millest teenindaja peab kinni hoidma ja „headus“ oma olemuses on viidud väga ratsionaalseks. Sellega ei eemaldata teenindusest küll emotsioone, kuid vaikimisi eeldatakse, et neid ei ole seal olemas. Kliendid vastavad töötajatele oma rahuloluga ja (mitte meie ühiskonnas) jootrahaga. Lihtne, arusaadav ja kahepoolne protsess, mida seniajani paljudes ettevõtetes kasutatakse. Sotsialismi ajal oli selle protsessi kõrgeimaks väljundiks kaebuste-ettepanekute raamat, mille iga teenindusasutus pidi sisse viima ja kontrollidele näitama.
Nagu me teeme eelduse, et teenindaja on lisaks ratsionaalsele poolele ka emotsionaalne, kaotab antud mudel koheselt mõtte, sest emotsioone selles pole ja ei saa ka märkida kuskile. Märkida muidugi saab, kuid see jääb tühjalt õhus seisvaks sõnamulinaks a la „teenindaja on ka inimene!“.
Grönroosi teeninduse turunduse mudel – eelkäia mõistele kaasahaaratus.
Huvitavamaks läheb mudel siis, kui me läheme kahemõõtmelisusest üle kolmemõõtmeliseks ja toome siss ka „ettevõtte“ mõiste. Ühene esimesena võttis seda tüüpi mudeli kasutusele Christian Grönroos, kui asus kirjeldama teenuste turundust, mis oma olemuses taandub paljuski teenindusele.
Grönroosi mudel on siin vasakul. Näeme, et Grönroos on tõstnud teenindaja-kliendi telje kohale ettevõtte ja on lisanud juurde olulisi elemente. Nimelt ettevõte tegeleb oma olemuses kliendile lubaduse andmisega (miks mina kliendina peaksin üldse seda toodet-teenust ostma), mida Grönroos nimetab ka väliseks turunduseks. Teenindaja kohtudes kliendiga, täidab ettevõtte poolt antud lubaduse ehk tegeleb interaktiivse turundusega. Kolmnurga kolmas külg on kõige huvitavam – ettevõte võimaldab teenindajal ettevõtte poolt antud lubadust täita ehk peab pidevalt tegelema teemaga, mida Grönroos nimetab sisemine turundus. Lubaduse täitmine tähendab oma teenindajate meeskonna eest hoolitsemist, nende arendamist, treenimist, õpetamist, varustamist teenindamiseks vajaliku aparatuuri ja oskustega, jne.
Pöörame tagurpidi.
Pöörame selle kolmnurga seisma nüüd nii, et see toetuks ettevõttele, mitte ettevõte ei oleks töötajate ja klientide kohal ja uus joonis on juba peaaegu see, mis vaja, rõhutades ettevõtte mitte peamist rolli vaid võimaldavat rolli töötaja-kliendi interaktsioonis.
See on juba selline skeem, mis ei rahulda meid ainult ühes punktis: kus on juht? Ükskõik kas ettevõtte juht või keskastme või eesliini juht. Kindlasti ei saa me läheneda Louis XIV viisil: mina see on riik (ettevõte see olengi mina). Aga kindlasti on paljud kohanud ka seda tüüpi ettevõtjaid ja juhte. Ja seda isegi suurettevõtete puhul. Ka (demokraatlike) riikide puhul võime me näha selle Louis XIV põhimõtte järgimist, ehki võimule on saadud demokraatlikul teel ja see hoiak peaks olema täielikult välistatud.
Ettevõte-juht-töötaja-klient mudel.
Meil on vaja seega neljamõõtmelist mudelit, kus oleks nii klient-teenindaja-juht kui ettevõte. Selline mudel on kujutatud järgmisel joonisel. Tinglikult jaotub joonis kaheks mööda diagonaali kokkupandud kolmnurgaks. Parempoolne kolmnurk on praktiliselt meie eelmine joonis, lisatud on vaid üks nool. Lisatud on aga paar huvitavat joont, mis tekivad vasakpoolse kolmnurgaga ja mida järgnevalt kommenteeriks.
Ettevõte-juht – ettevõtte asi on leida sobilikud juhid, tagamaks kogu süsteemi toimimist ehk toomaks kliendile vajaliku teenuse kliendile sobival viisil kliendini. Selleks tuleb tegeleda juhiks sobivate inimeste leidmise, koolitamise ja jälgimisega.
Juhi peamiseks ülesandeks on motiveerida töötajaid ettevõtte poolt antud lubaduse täitmiseks (nool: juht-töötaja) ja samal ajal monitoorida–jälgida lubaduse täitmist, et leida aega ja võimalust kohtuda klientidega ja nendega arutada teenuse kättesaadavuse üle, kuidas teenindati ja mida võiks teha teisiti.
Ettevõtte hooleks jääb ka klientidelt tagasiside korjamine ehk ettevõte peab leidma võimaluse saada klientidelt tagasisidet pakutud teenuste kohta.
Rahulolu peegeldab teenuse headust
Tänasel päeval on leitud, et töötajate rahulolu peegeldab nende poolt pakutava teenuse headust. Sellest tulenevalt peaks ettevõte tegelema pidevalt oma töötajate rahulolu monitoorimisega ehk lihtsalt öelduna viima igal aastal läbi ettevõtte töötajate hulgas rahulolu uuringu. Suuremate ettevõtete puhul on sobilikuks intervalliks ka kord kahe aasta tagant, aga sellest harvem ei ole enam mõistlik, sest töötajad eriti suure ringluskiirusega ettevõtetes, peavad nägema, et nende arvamus on oluline ja selle arvamusega ka midagi võetakse ette.
kaasahaaratus on järgmine samm rahulolust. Tänasel päeval ei piisa ettevõttele rahulolu mõistest, vaid kindlasti tuleb jõuda mõisteni kaashaaratus. ja siit edasi – leida, miks kaashaaratus on just selline nagu on. Seega ka lihtsalt saada teada mis on kaasahaaratus, ei ole piisav, vaid leida tuleb põhjus, miks see näitaja just selline on.
Kõik eespool öeldu kehtib ka igasuguste organisatsioonide kohta. Aga miks mitte ka riigi kohta. Ja siin on ka vastus eespool eitatud küsimusele: milleks meile veel üks kontseptsioon. Saadud tulemus näitab meie headust ettevõttena ja pikemas perspektiivis ennustab ka meie ettevõtte püsimajäämist ettevõttena. Kui kaashaaratust ei ole, siis on teenindus halb, keegi ei osta enam meie toodet-teenust ja me olemegi situatsioonis, kus meil on jäänud ainult töötajad, kes ainult lõhuvad seina, selle ehitamise asemel.