Teeninduskvaliteet, selle tõstmine
Miks on oluline
Meie ettevõte on töötanud juba aastaid. Meil on suurepärased (olgu, mitte nii suurepärased) inimesed, kes saavad oma ülesannetega hakkama, aga me tajume, et tegelikult peaks midagi veel paremini tegema. Mida? Milline on meie teeninduskvaliteet? Meie sooviks oleks saada oma inimesed teistmoodi, paremini, tööle, aga kuidas seda teha? Meie edu sõltub sellest, kui head on meie teenindajad, aga kuidas panna and veelgi paremini tegutsema.
Mida tähendab „veelgi paremini“? kas ja kuidas seda mõõta saab? Kas me oleme senini mõõtnud, kuidas meie teenindajad töötavad? Kui me seda teinud ei ole, aga mis on siis paremini? Kui me seda teinud oleme, kuidas seda saavutada ja kuidas seda ikkagi jälle mõõta?
Peamised põhjused, miks meie teeninduskvaliteet ei tõuse, on kaks. Esiteks on kvaliteet ajas muutuv mõiste. Tarbijad soovivad ajas kogu aeg paremat kvaliteeti, seda aga ettevõte juba puhtalt tehniliselt ei ole võimeline pakkuma. Teine põhjus on meie töötajates: neil on oma harjumused ja standardid. Aga millised. Kas me saame aru, kes on oma harjumustes kinni ja kes üldse kuidas mõtleb ja kas tahaks mõelda ka ettevõtte seisukohalt.
Esimese põhjusega saame me võidelda lihtsalt: ettevõte kehtestab standardid ja nõuab nendest kinnipidamist ning teavitab pidevalt oma kliente oma töötajate standarditest. Selleks sobiks isegi üritus nimega lahtiste uste päev, kus kliendid saavad seista teenindajate kõrval ja vaadata kuidas teisi kliente teenindatakse. Võib-olla tasub isegi klientidele pakkuda võimalust olla teenindajaks meie inimeste assisteerimisega.
Teine põhjus on keerulisem kui esimene. Miski maailmas ei ole nii raskesti muudetav kui harjumused. Muutmist tuleks aga alustada teada saamisest: inimene ise peab teadvustama endale, et tal on see harjumus, mis pole võib-olla üldiselt aktsepteeritav. Kuid on ka veel teine pool: ka juhid peavad teadma, millised on inimeste harjumused.
Mida õpime
Alustame oma koolitust lihtsate mängudega, mis näitavad inimeste harjumusi. Vaatluse teel on võimalik tuvastada inimeste käitumismudeleid ja mõelda, kas ja kuidas seda harjumust saab ettevõte ära kasutada. Käsitleme erinevaid teemasid, nagu isiksuse tüüp, tähelepanuvõime, isiklik usaldusväärsus, arvamus oma töökohal täidetavatest ülesannetest, kuidas oma igapäevatööd saaks paremini teha, jne.
Koolitus oma sisult on väga mänguline ja teooriale pühendatakse aega minimaalselt, jutuajamiste käigus osalejatega ja näidete abil.
Koolituse käigus on plaanis nii individuaalsed tööd, kui ka rühmaülesanded, millede kõikide eesmärk on saada aru osalejate harjumustest ja käitumismudelitest, samuti aga ka püüda mõista seda, kuidas töötajad on valmis muutma vajadusel oma harjumusi. Kindlasti anname praktilistele tegevustele teoreetilisi selgitusi ja püüame panna osalejad sügavamalt mõistma organisatsiooni üldisi tegutsemisprintsiipe, aga ka võimalusi isiklike muutuste vajalikkusest ja otstarbekusest