Philip Kotleri järgi on turundusel ainult kaks eesmärki. Nendeks on meelitada ettevõtte tooteid ostma uusi kliente ja teiseks on hoida ja kasvatada ettevõtte vanu kliente. Järjekorra üle võib vaielda, aga lepime kokku, et järjekord ei ole praegu oluline. Mõlemad eesmärgid on olulised ja ettevõtte turundus peab püüdlema mõlema eesmärgi täitmise poole.

Selleks, et meelitada ettevõtte juurde uusi kliente, peab ettevõte pakkuma neile uutele klientidele mingit väärtust, mida kliendid tahavad saada ja ideaalis ei saa kuskilt mujalt. Tegelikkuses, kui vaadelda Porteri viie konkurentsijõu kontseptsiooni, siis mittesaamise variant ei ole sisuliselt võimalik. Kliendil on avatud turul alati võimalik leida enda vajadustele vastav toode ja seda sealt turult mistahes meiega analoogsest ettevõttest ka osta. Seega peab ettevõte poolt pakutav väärtus olema selline, mida klient tajub kui unikaalset ja teistel pakkujatel mitteolemasolevat.

Kui rääkida vanade klientide alles hoidmisest, siis peaks iga ettevõte püüdma leida vastust küsimusele: miks peaks juba olemasolev klient jääma tema juurde? Mille poolest on ettevõtte poolt pakutavad tooted paremad kui konkurentidel. Millist väärtust ettevõte pakub oma klientidele? Vanade klientide olemasolu ei ole iseenesestmõistetav nähtus. Klient, ostes mingit toodet, püüab selle toote/teenusega saavutada maksimaalset kasulikkust enda jaoks. Kui ettevõte ei suuda seda kasulikkust püsivalt pakkuda, siis varem või hiljem jääb ta oma klientidest ilma. Enamiku maailma ettevõtet jaoks kehtib isegi teatud mõttes kirjutamata reegel, et vanade klientide eest tuleb hoolitseda samavõrra kui uute leidmise eest.

Turunduses armastatakse kohati rääkida sellest, et vanade klientide hoidmine on 5 korda odavam kui uute leidmine, mõned allikad rõhutavad et see on kusagil 4 ja 10 vahel¹, aga on ka allikaid, mis ütlevad, et see kulu on koguni 30 korda väiksem. Teine internetis avaldatud artikkel², ütleb et  leidub umbes 30% ettevõtteid, kes suhtuvad väitesse „vanade klientide hoidmine on odavam kui uute leidmine“ neutraalselt või eitavalt (vaata joonist), mis peegeldab ilmekalt siiski paljude ettevõtete sees valitsevat ükskõikset suhtumist juba olemasolevatesse klientidesse.

Samas artiklis tuuakse ka peamised põhjused, miks ettevõte ei panusta „suhete hoidmisesse“ vanade klientidega. Esimesel kohal on 22% vastajate hulgaga ressursside puudus (huvitav, aga uusi kliente otsida on ressursse küll või kust leitakse ressursse uute klientide leidmiseks?), 19% ettevõtteid märgib oma vastuseks selge defineeritud strateegia puudumise, 13% tehnoloogiliste lahenduste nõrkuse ja 10% vastanud ettevõtetest „ühtse arusaama klientidest“ puudumise.

Lihtne mõttekäik ütleb meile lihtsa tõe: kui ettevõte ei hooli oma vanadest klientidest ja ei paku neile piisavalt väärtust, siis vanad kliendid lihtsalt lahkuvad uute kõrgema (parema) väärtuse pakkuja juurde. Kui ettevõte kliendibaas hakkab vähenema, siis tavaliselt on hilja hakata leidma uusi kliente – negatiivne sõnum on juba turul ringi liikumas ja seda pidurdada on liiga hilja.

Kui küsida Eesti ettevõtete klienditeenindajatelt, millist väärtust nende poolt esindatav ettevõte oma klientidele pakub, siis pakuvad nad esimesena ilmselt head toodet ja odavat hinda. Nagu eespool juba näidatud on hea toode lihtsalt mull müüja peas ja hea hind on alati selle “hea hinna” tajumise küsimus. Näiteks kui teil on kõht tühi, siis olete te vaidlemata valmis maksma prae eest tavapärase 4€ asemel ka näiteks 20€. Kõik on asjaoludest ehk situatsioonist kinni.

Kokkuvõttes: Mis on väärtus, mis toob kliendid meile tagasi, mis ei ole toode/teenus ja mis ei ole hind? Ja ainukeseks õigeks vastuseks saab lugeda: positiivne kliendikogemus.

1. Vaata näiteks Ian Kingwilli artiklit Linkedinist, kus ta annab hea ülevaate erinevatest seisukohtades vanade klientide hoidmise versus uute leidmise kulud. (23.03.2016) https://www.linkedin.com/pulse/what-cost-customer-acquisition-vs-retention-ian-kingwill
2. (23.03.2016) http://oursocialtimes.com/70-of-companies-say-its-cheaper-to-retain-a-customer-than-acquire-one/