Kliendikogemus 3.lugu – Ratsionaalselt emotsioonidest – kogemus on lavastus.
Deprecated: Function create_function() is deprecated in /home/r180832/public_html/wp-content/plugins/wp-spamshield/wp-spamshield.php on line 2029
Kliendikogemus kui kontseptsioon on täiuslikum kui teenuste disain. Me alustasime lugu sellest, kas UX on parem kui CX. Olen ikka ja jälle seda meelt, et CX on täna igal juhul parem kui UX ja ettevõtted teevad õigesti, kui hakkavad rakendama oma organisatsioonides CX põhimõtteid. Selleks, et neid põhimõtteid rakendada, tuleks lähtuda 7 põhimõttest-dilemmast, mis organisatsioonil tuleb kasutusele võtta ja leida neile dilemmadele tasakaal. Räägime ratsionaalsusest ja emotsionaalsusest teeninduses. Räägime ratsionaalselt emotsioonidest. Sellest oleme ka varem siinsamas kirjutanud, vaata näiteks: siit, siit ja siit. Või pane otsingusse sisse „ratsionaalne“.
Raul Vatsar
Ratsionaalselt emotsioonidest – kogemus on lavastus
Kliendikogemus 3.lugu – situatsioon
Mõtlesin täna huvitavale asjale. Kuidas näeks välja teenindus siis, kui meid teenindaksid söögikohtades robotid. Mis seal rasket saab olla? Näiteks kiirsöögikohas. Pane külmutatud friikartulid rasvapanni, lase keeda seal, võta välja, jaota portsudeks – puhas automaatne töö. Robotitele paras.
Aga restoranis oleks vist keerulisem. Ehkki kui teenindaja ülesandeks on võtta tellimus, tuua toidud lauda ja pärast esitada arve ja võtta raha/kaart, mis siingi keerulist on? Aga kus säästaks raha omanikuna. Robot kihutab ringi, midagi ei unusta, mida ei riku, midagi ei varasta ja nii 24/7 et ainult kokad järgi jõuaksid. Ja kui veel kokkade asemel oleksid robotid? Ossaaa! See oleks juba tõeline kokkuhoid! Vot see oleks väärt ülesanne UX jaoks. Rangelt ettenähtud sammud/tegevused, eksimine pole võimalik, eeldame, et robotid katki ei lähe. Kokkuhoid, kiirus, konfliktideta koostöö – see alles oleks raha auk!
Kui eesmärk on lihtsalt süüa, siis kiirsöögikohad võtab tulevikus üle mr. Robot
Kliendikogemus 3.lugu – analüüs
Te tahate minna restorani. Heasse. Te tahate maitsvalt süüa ja meeldivalt koos kalli inimesega aega viita. Siiani ei ole veel ühtki punkti, mis ütleks „ei“ robotite kasutamisele. Aga kas te läheksite, kui oleks alternatiiv, et te lähete „päris“ restorani, kus teenindajateks on inimesed? Inimesed teenindavad teid, noogutavad, esitavad küsimusi, reageerivad teie naljadele, märkustele, käitumisele inimlikult. Ehk teid ootab restoranis etendus, lavastus heast toidust ja selle söömisest. Kumma te siis ikkagi valiksite?
Väljas söömas käies otsime ka inimlikku teenindust
Kliendikogemus 3.lugu – tulemus
Vastus on lihtne: raha vähe – robotitega koht. Raha piisavalt (mitte palju) – inimestega koht. Seega UX jääb alla CX siis, kui raha on inimestel maksmiseks selle teenuse eest.
Sisuliselt tähendab see seda, et meid ootab vähese raha ja hindade kallinemise korral ees robotite teenindusühiskond ja/või vilets inimteenindus. Raha korral aga ootab meid ees hea etendus ja inimestega suhtlemine.
Seega UX on mõeldud vähese rahaga inimestele (olete valmis seda tunnistama) ja CX neile, kellel on raha piisavalt. Tegelikkuses aga tahaks ju ka väikse rahakotiga inimene head teenindust. Kes Sina ei taha, makstes Sapika eest, saada Mercedest? Kokkuvõttes: CX võitis jälle UX-i.
Kliendikogemus 3.lugu – tahad rohkem teada?
Kui oled teemast huvitatud, siis tasuks organiseerida oma ettevõttes koolitus, mis käsitleks neid teemasid. Praegu vaata neid koolitusi (Muutuste juhtimine, Kliendikogemuse loomine, Juhiks saamine) ja mõtle, kas siit leiab selle, mis Teie ettevõttes võiks teist moodi olla. Võta meiega ühendust aadressil: raul@kliendikogemus.ee ja kohtume Sinu organisatsiooni asjade arutamiseks.
