Kuidas paremini mõista klienti ja teda mõjutada
Ühepäevane koolitus
Teeninduspsühholoogia – Kuidas paremini mõista klienti ja teda mõjutada
- Miks on oluline – me elame teenuste ajastul. Tegelikult elame me küll kliendikogemuse ajastul, mis järgneb teenuste ajastule, kuid selleks et jõuda kogemusteni, tuleb kindlasti läbida teenuste ajastu. Kliendid tahavad osta ja meie tahame müüa. Aga käivet ei lisandu. Miks? Olete te mõelnud hetkekski sellele, kuidas teie ettevõttes teenust pakutakse. Pole piisav luua teenus ja panna inimesed seda osutama, oluline on omaniku-juhina aru saada ka sellest, kuidas seda teenust tuleb pakkuda klientidele ja panna ka oma teenindajad sellest aru saama. Kui teenindaja mõistab psühholoogia tegureid, mis panevad kliendi teenust rohkem tahtma, siis juhina saame me suunata teenindajat vajalikul viisil käituma ja teenindaja suudab suurema tõenäosusega teenust ka niimoodi pakkuda. Kõik peaksid olema kursis kõige lihtsamate teeninduspsühholoogia võtetega ja neid oma igapäevatöös rakendama, ainult niimoodi saame me viia oma ettevõtte teenuse uuele tasemele ja pakkuda kliendile unustamatut kogemust, mille peale ta ütleb „Vau!“ ja räägib oma tuttavatele unustamatust elamusest.
- Mida õpime – igasugune teenindus algab suhtlemisest ja igasugune suhtlemine saab olla edukas ainult siis, kui suhtlusprotsessis osalejad usaldavad üksteist. Kuidas luua usaldust, mis on selle komponendid, kuidas vältida mitteusaldamatuse lõkse on meie esimeseks teemaks. Teenuse osutamine on protsess, kus ideaalis tuleks läbida kõik sammud. Uurime millised peaksid olema need sammud ja kuidas igal sammul läheneda kliendile psühholoogiliselt sobilikul viisil. Eriti oluliste sammude puhul on võimalik harjutada ka video abil, mis näitab kohe ja halastamatult, mida me teeme õigesti ja mis vajaks veel harjutamist. Teenindus, olles suhtlemine, taandub paljuski küsimisele ja vastamisele. Kuidas küsida ja kuidas ning mida vastata on oluline teema, mis tahab lahti rääkimist ja vajadusel ka harjutamist. Igasuguse rahulolu aluseks teeninduses on kliendi ootuste ületamine. Selleks, et ootusi ületada, peab teenindaja aru saama kliendi vajadustest ja suutma neid ka ette näha. Peamiseks probleemiks teenindussfääris (ja mitte ainult Eestis) on oskamatus kliendi vajadusi välja selgitada. See ei ole keeruline, kui järgida teatud võtteid, mida õpime järgmiseks. Kui jääb aega, siis treeningpäeva lõpetab konfliktide lahendamine ja nende vältimise treening. Koolitus on nii praktiline kui ka teoreetiline, andes praktilistele tegevustele teoreetilisi selgitusi ja püüdes panna osalejad sügavamalt mõistma seda, mida konkreetselt õpitakse. Teeme rühmatöid ja laseme individuaalselt lahendada probleeme.
Kommenteeri