Deprecated: Function create_function() is deprecated in /home/r180832/public_html/wp-content/plugins/wp-spamshield/wp-spamshield.php on line 2029

Teeninduspsühholoogia on rakendulik psühholoogiateaduse osa, mis vaatleb teeninduses toimuvaid protsesse psühholoogi pilguga. Teeninduspsühholoogia on seega osa üldisest tööpsühholoogiast, mis viimasel kümnendil on saavutanud suure populaarsuse. oma koolituse raames heidame pilgu peale teeninduses enimlevinud probleemidele psühholoogia vaatenurgast.

Ühepäevane koolitus

Raul Vatsar

Teeninduspsühholoogia – miks?

Enamik asju, mida me teeme, teeme me alateadlikult. Kui inimene teenindab, siis tugineb tema tegevus tema elus kaasasündinud ja ära õpitud hoiakutele, tegevustele, oskustele. Meie juhtidena peaksime saama aru sellest, mida inimene suudab teha ja mida ta ei suuda teha. Kõlab üllatavana, aga inimene ei tea tegelikult oma võimeid ja palju mida ta arvab suutvat, ei ole talle kättesaadav aga saavutatav. Samas palju, mida inimene arvab end mittesuutvat, osutab talle tegemisel jõukohaseks. Nii teenindajal kui ka juhil on vaja mõista inimese tegelikke võimeid ja saada aru nende võimete piiridest. Keegi ei oska aga ka kunagi öelda, kus on piirid. Meil jääb vaid üle tunnetada iseenda ja mõista paremini meie teadvuses toimuvat.

Teeninduspsühholoogia – konkreetsed küsimused?

Kliendid tahavad osta ja meie tahame müüa. Aga käivet ei lisandu. Miks? Kas ettevõte mõtleb sellele, kuidas ettevõttes teenust pakutakse? Pole piisav luua teenus ja panna inimesed seda pakkuma-teenindama. Omaniku-juhina on oluline aru saada ka sellest, kuidas seda teenust tuleb pakkuda klientidele ja panna ka oma teenindajad sellest aru saama. Kui teenindaja mõistab psühholoogia tegureid, mis panevad kliendi teenust rohkem tahtma, siis juhina saame me suunata teenindajat vajalikul viisil käituma ja teenindaja suudab suurema tõenäosusega teenust ka niimoodi pakkuda. Kõik teenindajad peaksid olema kursis kõige lihtsamate teeninduspsühholoogia võtetega ja neid oma igapäevatöös rakendama, ainult niimoodi saame me viia oma ettevõtte teenuse uuele tasemele ja pakkuda kliendile unustamatut kogemust, mille peale ta ütleb „Vau!“ ja räägib oma tuttavatele unustamatust elamusest.

 Teeninduspsühholoogia – mida õpime?

Igasugune teenindus algab suhtlemisest. Igasugune suhtlemine saab olla edukas ainult siis, kui suhtlusprotsessis osalejad usaldavad üksteist. Kuidas luua teeninduses usaldust, mis on selle komponendid? Kuidas vältida teeninduses mitteusaldamatuse lõkse, on meie esimeseks teemaks.

Teenuse osutamine mõeldakse ettevõtte poolt läbi, luuakse teenuse disain UX. See on protsess, kus ideaalis õpetatakse teenindajatele kõik protsessi saamud selgeks ja edukaks teeninduseks tuleks ka kõik sammud läbida. Uurime koos koolitusel, millised peaksid olema need “kõik” sammud ja kuidas igal sammul läheneda kliendile psühholoogiliselt sobilikul viisil. Eriti oluliste sammude puhul on võimalik harjutada ka video abil, mis näitab kohe ja halastamatult, mida me teeme õigesti ja mis vajaks veel harjutamist.

Teenindus, olles suhtlemine, taandub paljuski küsimisele ja vastamisele. Kuidas küsida ja kuidas ning mida vastata, on oluline teema, mis nõuab alati lahti rääkimist ja vajadusel ka harjutamist.

Igasuguse rahulolu aluseks teeninduses on kliendi ootuste ületamine. Selleks, et ootusi ületada, peab teenindaja aru saama kliendi vajadustest ja suutma neid ka ette näha. Peamiseks probleemiks teenindussfääris (ja mitte ainult Eestis) on oskamatus kliendi vajadusi välja selgitada. See ei ole keeruline, kui järgida teatud võtteid, mida ka õpime järgmiseks.

Teeninduspsühholoogia – kuidas?

Koolitus on nii praktiline kui ka teoreetiline, andes praktilistele tegevustele teoreetilisi selgitusi ja püüdes panna osalejad sügavamalt mõistma teeninduse psühholoogiat. Teeme rühmatöid ja lahendame individuaalselt erinevaid probleeme ja küsimusi.

Teeninduspsühholoogia – konkreetsed küsimused?

Koolitus on mõeldud nii esmatasandi (eesliini) juhtidele, kui ka eesliini töötajatele – klienditeenindajatele, kelle igapäevane töö on kas teenindajaid juhendada või ise teenindada. Mõistes paremini ostjate psühholoogiat, saab teenindaja seda ka mõjutada. Koolituse eesmärgiks ongi anda lihtsaimaid võtteid ja tööriistu selle tegemiseks.

Teeninduspsühholoogia – tunned huvi?

Kui tunned huvi selle või mõne teise meie koolituse vastu, siis võta meiega ühendust: raul@kliendikogemus.ee. Vaata ka meie teisi teeninduskoolitusi siit