Kliendikogemuse loomine omavalitsuses“
Ühepäevane koolitus
„Kliendikogemuse loomine omavalitsuses“
- Miks on oluline – tänapäeval ei piisa enam sellest, et omavalitsus lihtsalt loob teenuseid ja siis pakub neid oma piirkonnas elavatele inimestele. Miks ei piisa? Tavaliselt võiksime eristada siin kolme selget põhjust. Inimesed ei pruugi olla üldse teadlikud pakutava teenuse olemasolust, pakutava teenuse kvaliteet ja omadused ei pruugi vastata elanike ootustele, omavalitsus ei oska oma teenust elanikele pakkuda/müüa. Müües toodet või teenust müüakse senini tavaliselt ainult selle toote või teenuse füüsilisi omadusi. Turundjad on juba aastat 10-15 teadlikud sellest, et kui me midagi ostame, siis tihti me ostame hoopis füüsilise asja asemel selle asjaga/teenusega kaasnevat emotsiooni. Loomulikult ostatav emotsion peab olema positiivne, muidu pole teda ju ka mõtet omandada. Klient soovib midagi ostes saada midagi väärtsulikku, kuid see on ka emotsioonid, lisaks soovib ta leida uusi kogemusi. Enamik ettevõtteid ei oska sellele mingit tähelepanu pöörata, kuna sellest midagi ei teata ja seda peetakse liialt vähetähtsaks. Samas näitab muu maailma kogemus, et ettevõtted, kes suudavad hakata looma emotsionaalset kliendikogemust ja seda ka mõõtma, saavutavad olulise müügieelise ja klientide suurenenud rahulolu, suureneb klientide lojaalsus ja inimesed muutuvad ettevõtte mittekoosseisulisteks kaastöötajateks, hakates ettevõtet oma tuttavatele soovitama.
- Mida õpime – Koolituse peamine eesmärk on selgitada uue aja teenuse loomist võimalikele klientidele, omavalitsuse piirkonna asukatele. Selle peamise eesmärgi alla mahub veel eesmärke, nagu näiteks kaasaegse teenuse olemuse selgitamine, teenuse loomise üldised põhimõtted, klientide rahulolu loomine ja juhtimine, teenuste disain, aga samuti ka selgitada kliendikogemuse mõistet, selgitada miks on kliendikogemust oluline juhtida, kuidas seda saab kõige lihtsamalt mõõta ja analüüsida praktiliste rühmaharjutuste käigus kliendikogemuse teket. Arutleme klientide – soovitajate tekke ja loomise võimaluse üle. Koolituse lõpuks formuleerime iga omavalitsuse jaoks tema poolt pakutavate teenuste mudeleid ja arutleme kuidas neid teenuseid oleks võimalik paremini elanikele pakkuda. Räägime ka võimalusest hakata mõõtma kliendikogemust – odavalt ja kiiresti, kasutades selleks vajadusel ka vaid oma jõudusid. Enamikku õpitavast saab kasutada ka omavalitsuse töös siseklientidega.
Kommenteeri