Kui tööga rahulolu uuringutes on Herzbergi teooria omal kohal, siis kas kusagil mujal oleks tal samuti rakendust?

Enne kui sellele küsimusele vastata läheme korra internetileheküljele http://www.businessballs.com/herzbergdiagram.pdf, kus on kujutatud Herzbergi teooria raketi kujul, mis stardib platvormilt (vaata joonis 1).

Sellisel kujutamisel on sügav mõte, pole mõtet rääkida motivatsioonist (raketist), kui me ei suuda seda raketti saata ülesse. Kuid raketi startimiseks on hädavajalik tugev stardiplatvorm, milleks Herzbergi teooria järgi oleksid hügieenifaktorid.

Kui nüüd sama idee rakendada kliendirahulolule – klient ei saa olla rahul, kui ei ole ettevõtte poolt paika pandud kõige elementaarsemad asjad = teenuse omadused, mida me võime nimetada standardomadusteks. Kui ettevõte on loonud head standardomadused, siis on võimalik luua ka kliendirahulolu ja valmisolekut selleks, et klient ettevõte teenuseid isegi oma tuttavatele soovitaks – kuid selleks on juba vaja järgmisi omadusi, mida me nimetame „rohkem on parem“ omadusteks.

Vaatleme näitena restorani. Restorani standardomadused (aga see sõltub restorani klassist ja pakutavast toidust) võiksid olla: parkimiskohtade olemasolu, teenindajad ja nende treenitus, köök, kokad, maitsev toit, menüü, fikseeritud hinnad, täpne arveldamine, tualetid ja palju muud, mida antud restoran arvab heaks oma klientidele standardina pakkuda.

„Rohkem on parem“ omadused võiksid sama restorani puhul olla: omapärane ruumide disain, portsjonite suurus, laulvad (esinevad) ettekandjad-kelnerid, saalis jalutav kokk, pärast esimese kohvitassi ostmist tasuta täidetav kohvitass, WC pottide rohkus tualetis, suur arv küünlaid saalis, lai veinivalik, omapärane riietus teenindajatel. Kindlasti leiab siia ka juurde elemente, mis teevad meie külaskäigu restorani rohkem meeldejäävaks.

Lisaks juba nimetatud kaht tüüpi omadustele võib iga teenindusasutus luua endale ka „vau“ omadusi – omapärased nõud, suured portsjonid, tasuta magustoit prae ostjatele, jne. Fantaasial ei saa siinkohal olla piire.

Kui nüüd ettevõte (selle omanikud kui täpne olla) soovib luua restorani (või mingit muud teenindusettevõtet), siis peaks ta enne oma teeninduspunkti avamist suutma selgeks vaielda oma kontseptisooni ehk lihtsamalt öeldes tegema endale selgeks, millised tema teenuse omadused on standardomadused, millised kuuluvad rühma „rohkem on parem“ ja mida soovitakse pakkuda „vau“ omadusena. Selline teenuse omaduste eristamine annab igale restorani avavale ettevõttele võimaluse olla omanäoline. Siinkohal ei räägiks sellest, et selle omanäolisuse juures ehk siis erinevate omaduste erineval kujul pakkumise eelduseks, on siiski see, kas sellistele teenustele (toidule) on üldse soovijaid ehk siis koos omaduste määratlemisega peaks ettevõtte tegelema ka oma sihtrühma määratlemisega ja omadustest tulenevalt end positsioneerima antud turul.

Kokkuvõttes võiks teenuse omadusi kujutada ette järgmise joonisena 2.

Joonisel 2 on kujutatud kõik kolm tüüpi teenuse omadused, kus suurtähtedega on tähistatud mingi konkreetse teenuse standardomadused, numbritega „rohkem on parem“ omadused ja tähekestega antud konkreetse teenuse „vau“ omadused.

Kui mõtestada kõigi 3 tüüpi teenuse omaduste omadusi, siis standardomaduste hulka kuluvad need omadused, ilma milleta seda teenust pakkuda ei saa, ei ole mõtet. Sellise omaduse olemasolu peetakse sedavõrd tavaliseks ja iseenesest mõistetavaks, et tavaliselt selle olemasolu isegi ei panda kliendi poolt tähele ja ainult selle omaduse puudumine kutsub klientides esile rahulolematust. Nii näiteks eeldab enamik kliente peatudes hotellis, et magab puhaste linade vahel, ja isegi ei mõtle sellele. Suur on aga kliendi üllatus, kui magama minnes avastatakse näiteks, et linad ei ole eelmise kliendi lahkumisel vahetatud. Kui kliendi käest küsida, milliseid teenuse omadusi ta peab oluliseks, siis suure tõenäosusega standardomadusi üldse ei meenutata, sest nende olemasolu on kliendi jaoks sedavõrd iseenesest mõistetav. Kui ettevõtte omanik püüaks neid hakata kirja panema, siis peaks nende hulk tulema kümnetes ja kümnetes – neid on tõeliselt palju – osad on ette antud erinevate seadustega, teised tööstusharu standarditega, kuid kindlasti võib igaüks sinna lisada seda, mida soovib.

„Rohkem on parem“ omadused on sellised, mille lisamine võib suurendada klientide rahulolu, näiteks portsjonite suurus või ka lihtsalt mingi portsjoni elemendi piiramatu andmine. Autorile meenub siinkohal üks Prantsuse kiirsöögikoht mingis väikelinnas, kus anti piiramatult tasuta friikartuleid. Ega siis neid kartuleid lõpmatult ikka süüa ei jõua, aga teadmine, et saad neid koos oma portsjoniga võtta-süüa piiramatult, tekitaks hetkeks ikkagi tunde, et noh nüüd on nälga vähemalt kaheks nädalaks kaotatud. Selliseid omadusi võiks ettevõttel olla kuni paarkümmend, kuid kindlasti saab hakkama paariga või ka suurema arvu selliste omadustega. Kui see näide ei olnud veenev, siis mõelge, millise diagonaaliga televiisorit te oma numbrituppa sooviksite. Televiisori omamine toas on standardomadus, 55 tolline diagonaal televiisoril aga „rohkem on parem“ omadus.

„Vau“ omadusi ei saa olla ettevõttel palju – paarist isegi juba piisab. See on omadus, mis kliendile andmisel tekitab temas hämmingut, üllatust ja rõõmu – see on midagi sellist mida klient ei oodanud. Kõikidel „vau“ omadustel on aga ka oluline puudus: kui seda omadust pidevalt klientidele anda, siis muutub see omadus tegelikult standardiks, mille saamises ollakse lihtsalt kindel. Tuletame oma mälus meelde selle esimese kohvi kohvikus, kus meile joonistati kohvi peale pilt. Üllatust ja rõõmu ja piltide võrdlemist jätkus kauaks. Kui aga samasse kohvikusse minna kümnendal korral ja nüüd antaval kohvil puudub pilt, siis tunneme end ju petetuna – kogu aeg oli ja nüüd järsku puudub – selge pettus.

Seega teenuse looja peab suutma otsustada, millised teenuse-toote omadused paigutada millisesse kategooriasse ja kuidas neid kliendile viia. See annab kokkuvõttes ettevõttele võimaluse olla omanäoline, sest kõikidel teenindusasutustel on soov kliendi teadvuses eristuda ja olla teistsugune.

Selline omadustega mängimine annab kokkuvõttes ettevõttel luua oma teeninduskontseptsioon ja positsioneerida end seeläbi klientide teadvusesse.