Kogu teenindusprotsess peab olema lihtne. See on oluline, kuna see võimaldab teenindajal kiiresti omandada teenindamise üldised alused ja võimaldab kliendil aru saada, mida ta peab tegema.

Inimene vihkab ebaselgust, riskide võtmist¹. Uuringutega on näidatud, et inimene eelistab väikest rahasummat kohe kui suuremat rahasummat tulevikus (näiteks 1 aasta pärast). Samas kui ootamise aeg on väiksema summa saamiseks on viis aastat või suurema saamiseks kuus aastat, siis on enamik nõus ootama kuus aastat. Inimene eelistab saada pigem elektrilööki kohe², kui saada seda hiljem.  

Inimese organism näitab oodates närvisüsteemi kõrgemat aktiveerumist etteteadmata elektrišoki (või ka mõne muu ebameeldiva stiimuli) saamisel³, kui siis kui oli oodata selle stiimuli saamist. Tulemused kehtivad kõikide inimeste kohta, erinevuseks inimeste vahel on ainult aste, mille võrra ebakindlus neid vaevab.

Seda ebakindlust saame mõõta „Ebakindluse talumise testiga“ (Intolerance of Uncertainty Scale (IUS)), mis töötati välja 1994.aastal Kanadas, Quebecis. Test mõõdab kuidas inimesed näevad ebakindlust, kuidas nad reageerivad erinevates situatsioonides. Testiga saab tutvuda siin: https://adobe99u.files.wordpress.com/2014/12/ius.pdf.

Michel Dugas, kes on IUS testi üks autoritest, ja Quebeci Ülikooli psühholoogia professor, väidab, et mida kõrgem on ebakindluse tase (ehk IU – Intolerance of Uncertainty), seda „kognitiivsemalt õrnem“ (cognitive vulnerability) on indiviid.  Dugas ja tema kolleegid on sidunud IU raskete ärevushäiretega nagu näiteks söömishäired ja depressioon⁴.

Luues teenindusprotsessi võimalikult lihtsama, saame me kõike eelpooltoodut vältida ja lisaks suure tõenäosusega, kuna teenindus on lihtne ja pakub inimesele rõõmu, on kõrgem ka tema heaolu ja rahulolu tase.

Albert Einstein on öelnud: Tehke kõik nii lihtsaks kui võimalik, kuid mitte lihtsamaks. Ka lihtsustamisel tulevad piirid ette. Me ei saa olla lihtsamad, kui seda dikteerib meie tehnoloogiline lahendus, kui seda on meie inimeste väljaõpe ja kui on meie kliendid. Kuid meil ei ole vaja üleliigset keerukust. See algab tavaliselt sõnavarst, mida teenindajad kasutavad. Paljud teenindajad on lausa uhked selle üle, et nad kasutavad „professionaalset“ keelt. See, et klient neist aru ei saa, see ei kuulu nende teenindajate pädevusse.

Juba ammu räägivad teoreetikud ja koolitajad, et teenindaja peaks kasutama oma suhtlusel ja ka üldisel kommunikatsioonil lihtsamat keelt5. See parandab inimestevahelist kommunikatsiooni ja mida muud see teenindus on kui interaktsioonis toimuv kommunikatsioon ehk teenindaja ja teenindatava vaheline suhtlus. Juba 1988.aastal saatis Margaret Thatcher riigiametnikele ringikirja, kus ta ütles, et ta „ei soovi näha suhtluses žargooni ja „kontorikeelt“⁵. Lihtne inglise keel on piisav.“ Kuid kõik ununeb ja nii pidi näiteks David Cameron saatma 2015.aasta juulis oma kirja kus ta palus töötajatel olla: „brief, simple, and jargon-free” ehk siis kirjutada lühidalt, lihtsalt ja žargoonivabalt⁵.

Lihtsust aitavad luua selged ja arusaadavad reeglid, töötajate volitamine ja avatud õhkkond ettevõttes ehk kokkuvõtlikult positiivne ettevõtte kultuur. Nii lihtne see ongi, nagu ütles Leonardo da Vinci, et lihtsus on ülim keerukus. Meie jaoks on lihtsam püüdes ennast kaitsta, panna kõik reeglid väga üksikasjalikult paika, mitte volitada ja mitte anda töötajatele suuremaid õigusi. Kõike seda, mis teeb töökohast koha, kus inimesed tahavad olla ja tööd teha ja kuhu tullakse rõõmuga.

Muide kliendid tajuvad seda ja peegeldavad meie töötajatele seda ka tagasi. Seepärast on töötajate rahulolu madal ja meeleolu vilets – halva kultuuriga ettevõttes ei ole hea tööd teha.

1. http://www.theatlantic.com/health/archive/2015/03/how-uncertainty-fuels-anxiety/388066/
2. http://psycnet.apa.org/indecfm?fa=buy.optionToBuy&id=1967-00151-001
3. http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0191886902000910
4. http://www.theatlantic.com/health/archive/2015/03/how-uncertainty-fuels-anxiety/388066/
5. http://www.independent.co.uk/news/uk/politics/david-cameron-tells-civil-service-to-use-simple-language-when-communicating-with-ministers-10391681.html