Veebikeskkond ehk veeb on täna koht mida kutsutakse ka virtuaalseks kaupluseks ja virtuaalseks keskkonnaks. Veebikeskkond peab nagu tellistest ja betoonist hoone looma kliendile usaldust, turvalisust, personaalsust. veebikeskkond on koht, kus puuduvad teenindajad, seega peab veebikeskkond ise aitama kliendil saada aru, kus miski paikneb, olema tema teejuhiks soovitud eesmärgini jõudmisel.

Riko Kivimägi & Raul Vatsar

Veebikeskkond – koht kus luuakse tänapäeval usaldust

Tänapäeval on traditsioonilistele ostukohtadele konkurentideks tekkinud internetipoed. Selleks, et toode saada internetipoest kätte, ei pea inimesed suurt füüsilist pingutust tegema, vaid piisab mõne lihtsama toimingu tegemisest arvutist. Lisaks sellele füüsilisele pingutusel on internetipoodide suureks eeliseks ka ostukiirus, võrreldes traditsiooniliste ostmisvõimalustega. Nendele ettevõtetele, kes tegutsevad läbi Internetipoodide, on usalduse olemasolu eksistentsiaalselt oluline, sest kui nende vastu usaldust ei ole, siis inimesed ei ole valmis sealt ostma ning ettevõttel võib tekkida raskusi turule püsima jäämisega.

Mõned aastad tagasi, oli internetikauplustel raskem tegutseda kui tänapäeval. Tihti olid meediakanalites uudiseid, et keegi on internetipoest ostnud mingi toote, kuid see pole kliendile kohale jõudnud, sest ettevõte on vahepeal läinud pankrotti. Samuti oli meedias juhtumeid, kui toode, mis telliti, ei vastanud absoluutselt ettevõtte poolt lubatud kvaliteedile. See teeb tänapäevani osturiski internetipoest suureks, kuna toodet ei ole võimalik füüsiliselt katsuda ega näha enne, kui see on kliendini jõudnud, kuid internetikaupluste maine on märkimisväärselt tõusnud, sest inimesed üha enam kasutavad arvuteid ning sealne keskkond on muutunud palju usaldusväärsemaks, sest on tihe kontroll sealses keskkonnas tegutsevatele ettevõtetele ning inimeste vaheline suhtlus toimib kiiremini kui kunagi varem.

Veebikeskkond – riskide juhtimine

Ebakindlates olukordades, nagu veebipoest ostmine, on tajutav usaldus lahenduseks riski muredele. Usaldus on defineeritud eelnevalt kirjanduses, kui olemasolev garantii selle kohta, et teine osapool ei tekita haavatavust ei tehingu käigus ega ka peale seda. See tähendabki seda, et mõlemad osapooled peavad tegema endast kõik selleks, et mitte tekitada kahju teisele poolele, sest usalduse probleem veebist ostmisel ei ole omistatud ainult ostjale, vaid kogu veebikeskkonnale, et sellest jääks mulje, kui kindlast ja turvalisest keskkonnast, kust oma ostud ka edaspidi sooritada. (Iconaru 2012)

Selleks, et vähendada kliendil tekkivaid kahtlusi, et veebikeskkonnast ostmine ei ole turvaline, tuleb veebikeskkonna haldajal teha kõik selleks, et jätta endast ning enda ettevõttest võimalikult hea ja turvaline impressioon. Ettevõtted peaksid panema oma veebilehtedele, võimalikult nähtavatele kohtadele, klientide poolt antud tagasisidet, mis tõstaks uute klientide silmis ettevõtte mainet ning turvatunnet. Olemasolu korral peaksid ettevõtted postitama veebilehtedele märke, mis samuti näitavad ja tõestavad seda, et tegemist on usaldusväärse ettevõttega. Sellisteks märkideks võivad olla näiteks tunnustused, mis on ettevõtetele antud eduka tegutsemise eest, näiteks krediidireitingu hinnang, mis on koondhinne ettevõtte majandus- ja finantsolukorrast.

Veebikeskkond ja turvalisus

Ostmine läbi Interneti on muutunud väga populaarseks arenenud maades, kus klientide privaatsust ja personaalset informatsiooni käsitletakse hoolikalt. See on muutunud väljakutseks turundajatele, et positsioneerida oma brändi selliselt, et kliendid saaksid seda usaldada veebikeskkonnas ja muutuda kordusostjateks. Lojaalsus seostub brändiusaldusega, usalduse loomine mitte ainult ei aita ettevõttel saavutada jätkusuutlikku konkurentsieelist, vaid see aitab neil ka avastada pikas perspektiivis uusi kasvuvõimalusi ning suurendada organisatsiooni kasumlikkust. (Khan , Javed  2014)

Suurim mure, mis puudutab virtuaalset kogukonda on vähene vastastikkune silmitsi (face to face) suhtlus klientide ja ettevõtete vahel. Virtuaalne kogukond pakub ettevõttele võimalust luua kontakt paljude klientidega, kuid nad ei asenda kunagi isikutevahelisi kontakte, millel baseerub ettevõtete ja klientide vaheline suhe. See on põhjus, miks sellised virtuaalsed kogukonnad ajavad paljusid kliente segadusse. Need kliendid, kellele tekitab see segadust, usuvad ja usaldavad ainult isikutevahelisi kontakte, kuna nad peavad tähtsaks suhtlust, mis leiab aset füüsilisel kohtumisel. Füüsilise kohtumise puudumise tõttu saab eriti tähtaks üks detail – usaldus. Usalduse vajadus tõuseb esile olukorras, kus inimestel on vastastikune sõltuvus. (Pattinson 2011, p 38-39) Vähene vastastikune silmitsi kohtumine võib omada mõju otsuste tegemise protsessis, kuna kui inimesed ei kohtu omavahel silmitsi, siis nad on olukorras, kus neil ei ole piisavalt informatsiooni toote võimekusest ja võimalustest. (Dieste jt 2012, p 183)

Veebikeskkond ja info juhtimine

Sellise olukorra lahendamiseks, kus klientidel pole piisavalt informatsiooni, on ettevõttel kaks varianti. Esimene võimalus on saata oma ettevõttes töötav müügiesindaja kliendi juurde, kes teab toote omadusi ning oskab oma teadmisi kliendiga jagada. Sellises olukorras on kliendil võimalik saada vastused oma küsimustele, mis puudutavad toodet või teenust, millest klient on huvitatud. Teiseks variandiks on klient kutsuda ettevõtte juurde visiidele, eriti juhul, kui toode, millest klient on huvitatud, on oma mõõtmetelt suur ning kui selle transportimine on keeruline. Sellisel juhul saab samuti tootega tutvuda ning küsimused saavad vastused. Selline tegevus tõstab ettevõtte usaldusväärsust ning tõstab ka eduka müügitehingu võimalust, sest klient on näinud ning saanud võimalusel ka toodet testida, mille ostmist ta planeerib.

Tahad rohkem teada? Otsi meie koduleheküljelt www.kliendikogemus.ee märksõna usaldus alt. kiiremini aga siis kui vaatad näiteks usalduse kohta siit, siit ja siit. Vaata ka meie koolitusi siit ja siit. Kui tahad teada oma ettevõtte usalduse olukorda klientide juures, siis võta ühendust, teeme töötajate rahulolu ja ka kliendirahulolu uuringuid.

1. Iconaru, C. (2012). The Mediating Role of Perceived Risk when Buying Online. – Vol. 8. No. 5. pp. 65-74
2. Khan, S., Javed, A. (2014). Consumer Perceptions of Brand Trust Online of Clothing in Karachi: A Case Study of Gul Ahmed. – Journal of Management Sciences. 1(1). pp. 61-72
3. Pattinson, H.M. (2011). E-Novation for Competitive Advantage in Collaborative Globalization: Technologies for Emerging E-Business Strategies. Hershey: IGI Global. 332 p.
4. Dieste, O., Jedlitschka, A., Juristo, N. (2012). Product-Focused Software Process Improvement. Berlin: Springer. 378 p.