Usaldus – uuring käsitleb meie poolt läbiviidud uuringut Eesti koolinoorte hulgas. Valim on küll väike, et teha kaugeleulatuvaid järeldusi, aga tulemused on põnevad ja teatud mõttes ka oodatud.

Riko Kivimägi & Raul Vatsar

Usaldus – uuring: koht ja läbiviimine

Usaldus – uuring viidi läbi 2014.aasta sügisel, kui küsitleti messil Teeviit 200 noort, kes jaguneid pooleks: 100 täitis ankeedi A ja 100 täitis ankeedi B.

Ankeetküsitlustes (vt Lisa 1; Lisa 2) paluti vastajatel valida neile kõige sobivam variant, toetudes nende usaldusväärsusele ettevõtete vastu. Vastajad pidid panema end olukordadesse, kus neil tuleb sooritada erinevaid ostusid ning valikuvariante oli kaks: esimene variant oli alati kallim ning pealtnäha turvalisem; teise variandi puhul tuli maksta vähem, kuid kvaliteedi osas võis vastanutel tekkida sealjuures kahtlusi, mis tekitas tarbijate tajudes riskiolukordasid. Samuti paluti vastajatel hinnata ettevõtete kohta käivad näitajad, et kui palju teatud näitaja neis usaldust või umbusaldust ettevõtete vastu tekitab.

Usaldus – uuring: osalejad.

Kõikidest vastanutest oli 15 kuni 17 aastaseid külastajaid kokku 74 ning nendest ankeedile A vastas 36 inimest ning ankeedile B vastas 38 inimest. 18-20 aastaseid oli kõige enam, 112 vastanut, kellest 63 inimest vastasid ankeedile A ning 49 inimest vastasid ankeedile B. 21-23 vanuseid vastanuid oli kokku 8 ning 24-26 aastaseid oli 2 ja nendest vanemaid oli veel 2 inimest. Rõhutame seda, et eesmärk oligi küsida (suhteliselt) väga noorte inimeste käest nende arvamusi ülalkirjeldatud teemadel. Rõhuv enamus vastanutest olid eesti keelt emakeelena rääkivad noored.

Usaldus – uuring: ankeedid ja metoodika

Ankeetide A ja B variantide esimeses osas paluti vastajatel hinnata erinevaid tegureid, mis juba on või veel ei ole ettevõtetel välja kujunenud. Samuti paluti hinnata, kui suurt usaldusväärsust tekitavad nendes ankeedis antud tegurid, mis ettevõtete kohta käivad. Kõiki antud näitajaid on ettevõttel endal võimalik muuta, peale ettevõtte vanuse,  mis tehniliselt on samuti ettevõtte poolt muudetav, tuleb lihtsalt ammu asutada või võib püüda võtta üle-osta mingi vanem ettevõte. Otsi näiteks kommivabrik Kalev aastaarvu saamise lugu internetist.

Kõik need näitajad eraldi võetuna on üheks osaks ettevõtte poolt tehtavatest turundustegevustest, et enda ettevõtet ja pakutavaid tooteid aktiivsemalt ja meeldejäävamalt tarbijate tajudesse talletada. Peamiselt on need näitajad, turundustegevused suunatud ettevõttest välja, tarbijatele, kuid mõningaid näitajaid saab nimetada ka sisemiseks turunduseks, mis on suunatud ettevõtte töötajatele. Sisemine turundus ehk ettevõtte töötajate poole suunatud turundus, on ettevõtete jaoks oluline, kuna see kaasab suuremal määral ettevõtte töötajaid protsessidesse ning see on kindlasti motivatsiooni allikaks töötajatele. Läbi selle peaks töötajate panus ettevõttesse muutuma efektiivsemaks.

Mõlemas ankeedi variandis oli vaja hinnata üheksat ettevõtet puudutavat faktorit: logo olemasolu; kodulehe olemasolu; sotsiaalmeediavõrgustiku Facebook konto olemasolu; ettevõtte asukoht; kommentaarid veebikeskkonnas; reklaam meediakanalites; ettevõtte töötajate riietuslik väljanägemine; ettevõtte vanus ning inimeste arv, kes ettevõttes töötavad (vt Joonis 1; Joonis 2).

Usaldus – uuring: ankeedi A tulemused

Ankeedi A variandis olid kõik eelnevalt kirjeldatud faktorid välja toodud positiivselt: ettevõttel on olemas logo, koduleht, sotsiaalmeediakonto; asukohaks kesklinn; positiivne tagasiside foorumites; ettevõte teeb aktiivselt reklaami; töötajatel on viisakad riided või vormiriietus; ettevõte on staažikas; personali suurus vähemalt 20 inimest. Ankeedis B olid need samad  ettevõtte kohta käivad faktorid välja toodud negatiivsemalt: ettevõttel puudub logo, koduleht, sotsiaalmeediakonto; asukohaks on linnakeskustest kauge paik; foorumites mittesoovitavad kommentaarid; ettevõte ei reklaami ennast avalikult; töötajate riietus juhuslik; ettevõte on alles asutatud ning töötajate arv üks kuni kaks inimest.

Usaldus – uuring: ankeedi A tulemused – nooremad vastajad

Ankeedile A vastanud 15-17 aastased märkisid, et nendele tekitab ettevõttes kõige suuremat usaldusväärsust ettevõtte vanus. Samuti  oli väga oluliseks näitajaks ettevõtte kohta käivad kommentaarid Internetis. Mõlemate puhul märgiti keskmiseks skooriks 8,4 punkti 10st võimalikust. Seega on ettevõtetele oluline, et selles vanuses kliendid teaksid nende tegevusest võimalikult varakult. Võib öelda, et mida kauem on ettevõte tegutsenud, seda suuremat usaldusväärsust noored tajuvad. Tegemist on Z generatsiooniga ehk veebi generatsiooniga, inimestgea, kes teatud mõttes sündisid Internetti. Ettevõte peab sellest lähtuvalt tegema kõik selleks, et tema kohta leviv info, mis on veebikeskkonnas, (foorumid, sotsiaalmeediavõrgustikud) oleks võimalikult positiivne. Need noored otsivad infot automaatselt, ilma mõtlemata veebist, selleks neil ongi telefonid kogu aeg käes. Veebis saada olev informatsioon on nende jaoks kergesti kättesaadav ning see mõjutab 15-17 aastaste tarbijate valikuid ostukäitumises.

Usaldus – uuring: ankeedi A tulemused – vanemad vastajad

Samale variandile vastanud 18-20 aastased pidasid kõige olulisemaks samuti Internetis levivaid arvamusi ettevõtete kohta, keskmiseks skooriks 8,5 punkti 10st. Täpselt sama oluliseks märgiti veel kodulehe olemasolu, kust oleks võimalik saada informatsiooni nii ettevõtte kui ka nende poolt pakutavate toodete kohta. Ettevõte ei pea arvama, et koduleht on formaalselt vajalik., sest keegi nagunii seal ei käi. Z-generatsioon käib seal siis, kui neil on vaja! Kuna vaja, kes seda teab. Tihti saadakse tänu kodulehe olemasolule teha ära ostule eelnev uuring, mis kergendab märkimisväärselt ostu sooritamist kaubanduskeskuses.

Oluline on z-generatsioonile kindel teadmine kodulehe olemasolust, sealt saab vaadata infot, mida ostmisel tuleks kindlasti jälgida ning milliseid näitajaid erinvate toodete puhul omavahel võrrelda. Kodulehe olulisuseks märgiti samuti 8,5 punkti 10st võimalikust. Kindlasti pöörab antud vanusegrupp suurt tähelepanu ka ettevõtte vanusele, kui on valik võimalik teha kahe erineva ettevõtte vahel, kuna ettevõtte vanuse keskmiseks skooriks märgiti 8,1 punkti. Ettevõtte vanuses olulisusest võib järeldada, et mida kauem on ettevõtte turul tegutsenud, seda lihtsam on tarbijatel ettevõtet usaldada ning oma ostusid sooritada.

Usaldus – uuring: ankeedi B tulemused

Ankeedile B vastanud 15-17 aastased märkisid, et nendele tekitab kõige suuremat umbusaldust see, kui ettevõttel puudub peamine sümbol, ehk logo, mille abil erinvaid ettevõtteid omavahel eristada, keskmiseks skooriks kujunes 2,5 punkti 10st võimalikust. Logo puudumisele järgnes kohe ettevõtte kodulehe puudumine, 3,1 punkti. See on ka mõistetav, kuna tegemist on veebi generatsiooniga, siis noored soovivad infot saada arvuti tagant lahkumata. Kui ettevõttel pole kodulehte, kus tutvuda ettevõtte poolt pakutavate toodetega, teenustega, siis tekitab see noortes tarbijates suurt umbusaldust ning soovi mitte tegeleda antud ettevõttega.

Tänapäeval on lisatud kodulehele veel võimalus suhelda otse klienditeenindajaga läbi vestlusnurga. Seal on võimalus klienditeenindajal aidata kliendil valida sobivat toodet ning kliendil on äärmiselt mugav küsida oma küsimused inimestelt, kes tunnevad teatud kategoorias olevaid tooteid ning nende spetsiifikat. Sellise tegevusega saab ettevõte oma usaldusväärsust märkimisväärselt tõsta. 18-20 aastased märkisid samuti suureks miinuseks selle, kui ettevõttel puudub logo, skooriks märgiti 2,6 punkti ning sellele järgneb negatiivsete kommentaaride või soovituste olemasolu veebikeskkonnas.

Usaldus – uuring: mis mõjutab ja mis ei mõjuta usaldusväärsust – noorem vanuserühm

Kõige vähem mõjutab nooremat vanusegrupi liikmete usaldusväärsust asjaolu, kui ettevõttel puudub või on olemas Facebook’i konto, sest ankeedi A ja ankeedi B keskmiste vahe oli 0,4 punkti (ankeet A 5,9 ja ankeet B 6,3 punkti). Sellest saab järeldada, et sotsiaalmeedias eksisteerimine ei aita ettevõtetel oma usaldusväärsust tõsta nende vanusegrupi liikmeis. Sellest järeldatuna peaksid ettevõtted tegema midagi enamat, kui lihtsalt sotsiaalmeedias läbiviidavad kampaaniad ning reklaamid. Läbiviidavad kampaaniad ning aktiivne reklaam sotsiaalmeedias võib mõjuda tarbijatele ka negatiivselt, sest tihti lubatakse loosida asju, mis tunduvad paljudele kasutajatele ebareaalsetena ning see tekitab tarbijates ängi, sest tarbijatele jääb tunne, et ettevõte kavatseb ainult koguda endale kuulsust ning eelnevalt lubatud loosimine ei toimugi tulevikus.

Usaldus – uuring: mis mõjutab ja mis ei mõjuta usaldusväärsust – vanem vanuserühm

Vanema vanusegrupi usaldusväärsust mõjutab kõige vähem ettevõttes töötavate inimeste arv (ankeet A 5,4 ja ankeet B 5,0 punkti) ning asukoht (ankeet A 6,0 ja ankeet B 4,9 punkti). Kuna tegemist on inimestega, kes veedavad suurema osa enda ajast arvutis või telefonis, siis sooritatakse ka ostustid läbi nende seadmete. Kui ost sooritatada e-poest, siis ei ole oluline see, kus see ettevõte oma kaupu ladustab ning kui palju seal töötajaid on. Klient ning ettevõte füüsiliselt ei kohtu, ost sooritatakse läbi arvuti või telefoni ning kaup tarnitakse kliendile kulleriga või läbi pakiautomaadi, seega asukoht ja töötajad ei ole ostja poolt hästi toimuva traksaktsiooni korral tajutavad.

Usaldus – uuring: mõned soovitused.

Järgnevad soovitused ettevõtete jaoks võivad kõlada triviaalselt, kuid tasub meeles pidada, et lihtne on alati ilus. Poleks iialgi osanud arvata, et nii lihtsad asjad omavad sedasuurt mõju usaldusväärsuse loomisel ja hoidmisel. Seega pigem loeme ja püüame meeles pidada.

Kui ettevõtted soovivad saada 15-20 aastaste noorte usaldust, siis tuleks luua endale koduleht ning sümboolika. Selle eesmärgiks on jääda tarbijate mäludesse ja teatud mõttes isegi positsioneerida ettevõtet. Oluline on pakkuda suurepärast kliendikogemust, et kliendid, kes on juba ettevõtte teenuseid või kaupu kasutanud, soovitaksid seda ettevõtet oma lähedastele. Ära ei saa ka unustada ettevõtte soovi, et ostjad võimalusel kirjutaksid Internetis asuvatesse foorumitesse või kodulehele midagi positiivset ettevõtte kohta, mille abil teistel tarbijatel tekiks samuti teatud usaldus ettevõtte vastu. Mõlemat tegevust on võimalik ettevõttel endal mõjutada, juhtida. Kodulehe ning logo kujundamine ja tegemine on võimalik teenusena sisseosta mõnelt teiselt firmalt, kes antud teenuseid pakuvad. Kommentaaride või arvamuste postitamist veebikeskkonda saab mõjutada läbi sooduskampaaniate või müügijärgsete küsimustikega, mida on hiljem võimalik postitada foorumitesse või kodulehele.

Tahad rohkem teada? Otsi meie koduleheküljelt www.kliendikogemus.ee märksõna usaldus alt. kiiremini aga siis kui vaatad näiteks usalduse kohta siit, siit ja siit. Vaata ka meie koolitusi siit ja siit. Kui tahad teada oma ettevõtte usalduse olukorda klientide juures, siis võta ühendust, teeme töötajate rahulolu ja ka kliendirahulolu uuringuid.