Ettevõte peab looma usaldust. Aga kui vaadelda, kuidas usaldus tekib, siis esimesena loovad seda ettevõtte töötajad. Näiteks klienditeenindajad. Või müügiesindajad. Või direktor. Ja siin ongi mõiste kliendiusaldus – kas meie klient usaldab meid või ei.

Riko Kivimägi & Raul Vatsar

Väga tihti on usalduse loomisel kõige olulisem osa müügiesindajal, sest tema suhtleb vahetult klientidega. Ettevõtte enda maine võib olla tarbijate tajudes väga hea, kuid kui müügiesindaja ei tee oma tööd korrektselt või tasemel, mida klient temalt ootab, siis võib see kahjustada kliendiusaldust.

Kliendiusalduse näitajad

Alljärgnevad näitajad on seotud kliendiusalduse loomisega müügiesindaja või ettevõtte poolt:

• kliendiusaldust mõjutab positiivselt müüja maine;
• kliendiusaldus on positiivselt seotud müüja (kui ettevõtte) suurusega;
• müüja innukus teha spetsiifilisi investeeringuid on positiivselt seotud kliendiusaldusega;
• kliendiusaldus on positiivselt seotud salajase informatsiooni jagamisega müüja poolt;
• kliendiusaldus on positiivselt seotud sellega, kui kaua ettevõte ja klient on olnud kontaktis;
• kliendiusaldus on kindlaks tehtud, kui müügiesindaja on asjatundlik;
• kliendiusaldus on positiivses seoses ettevõtte müügiesindaja võimekusega;
• müügiesindaja meeldivus (ehk kliendiusaldus) tekitab kliendis usaldust;
• müügiesindaja sarnasus kliendiga tekitab kliendis usaldust;
• müügiesindaja sagedane ühendus ettevõttega tekitab kliendis usaldust. (Matri Ben Jamaa 2009)

Kliendiusaldus loob lojaalsust ja pühendumust

Sarnaselt usaldusele on pühendumus (commitment) üks märkimisväärsemaid muutujaid, mis aitab hinnata suhete tugevust ning ilmselt on kasulik element, hindamaks kliendilojaalsust (Auruskeviciene jt 2010). Usaldus, usaldamine ja pühendumus teevad olemasolevad ärisuhted vastupidavamaks konkurentsivõitluses. Kui ma üht oma partnerit usaldan rohkem, teist vähem, siis kumma käest ma ostan? Usaldus on võtmetähtsusega.

Me võime küll rääkida hangetest, aga usume, et kaugel ei ole päev, kui hind ei ole enam kõige olulisemaks näitajaks. Toodete-teenuste pakkumine baseerub kliendi rahulolul, kordusostu sooritamine baseerub pühendumusel, mille puhul põhi- või abistavteenindus erineb märkimisväärselt. Usaldus, usaldamine ja pühendumus esindavad kliendi emotsionaalseid ja teadlikke hoiakuid, mis on põhjuseks, et välditakse konkurentettevõtte pakkumisi, kui kliendid hindavad suhteid. Sellest saab järeldada, et sidemeteefekt (lojaalsus), mis baseerub usaldusel ja pühendumusel, on isegi tugevam, kui need, mis baseeruvad rahulolul. (Kleinaltenkamp jt 2014, p 72)

Lojaalsed ja rahulolevad kliendid tõstavad ettevõtetel läbirääkimistel olevat võimu, mis aitab saada ettevõttel koos teiste kasusaajate ja osanikega, paremaid, spetsialiseeritud nõudmisi, mis omakorda annavad ettevõttele väiksemad riskid ning kulud, paremad finantstulemused ning parema ja kiirema turupositsiooni hõlvamise. Seega teadmised ja oskused turundusest on üks võimeid, mis on nõutud selleks, et olla konkurentsis edukas. (Pourdehghan 2015).

Kliendiusaldus ja rumaluse 5 seadust

Hästi põnevaks läheb olukord siis kui me püüame siinkohal rakendada Carlo M. Cipolla rumaluse 5 seadust.

Mina on nüüd klienditeenindja või müügiesindaja. Teiste all peame silma kliente, teenindatavaid inimesi. Kujutame endale hetkeks et müügiesindaja peab silma ainult enda kasu – ta on kas intelligentne või bandiit. Neid kaht ülejäänud juhust isegi ei ole mõtet vaadelda, sest kui inimene on nii rumal, et teeb endale halba, siis ei tohiks teda üldse tööle võtta ja kui isegi võtsime ja avastasime, et see juhtub, siis pärast esimest südamest-südamesse jutuajamist sellel teemal tuleks tema teenetest ikkagi loobuda, sest tehes halba endale, teeb ta halba ilmselt ka ettevõttele – ei müü, ei teeninda, teenindab halvasti, on jäme, ebaviisakas, ei jõua kohale, solvab inimesi, jne.

Seega on meil kaks juhust. Kui inimene on bandiit, see tähenda, et teeb endale head ja teistele halba, siis tuleb ettevõttel ikkagi temast vabaneda. Miks? Sest ta kahjustab ettevõtte head mainet. Kliendid arvavad, et ta teeb seda kõike ettevõtte teadmisel ja soovitusel, sest ta ju töötab siin. Sellisest töötajast kiiresti vabanemine, saadab signaali, et me ei tolereeri sellist käitumist ja soovime oma klientidele head.

Kui inimene töötab intelligentselt, tehes head endale ja teistele, siis see on ju win-win situatsioon, mis suure tõenäosusega toob meile uusi kliente ja suurenenud kliendirahulolu, mis võib üle kasvada lojaalsuseks, mis peaks olema iga ettevõtte suurim soov.

Tahad rohkem teada? Vaata ka meie koolitusi siit ja siit. Kui tahad teada oma ettevõtte usalduse olukorda klientide juures, siis võta ühendust, teeme ka kliendirahulolu uuringuid.

1. Matri Ben Jamaa, A. (2009). Toward A trustful B to B Realtionship. – International Journal of Business and Management. 4. No. 10. pp. 1-14
2. Auruskeviciene, V., Salciuviene, L., Skudiene, V. (2010). The Relationship Quality Effect on Customer Loyalty – Pecvnia. No. 10. pp. 23-36
3. Kleinaltenkamp, M., Plinke, W., Geiger, I. (2014). Business Relationship Management and Marketing: Mastering Business Markets. New York: Springer. 338 p.
4. Pourdehghan, A. (2015). The Impact of a Marketing Mix Elements on Brand Loyalty: A Case Study of Mobile Phone Industry. – Marketing and Branding Research. 2. pp. 44-63