Kliendikogemus ja Colin Shaw väärtust loovad emotsioonid
Deprecated: Function create_function() is deprecated in /home/r180832/public_html/wp-content/plugins/wp-spamshield/wp-spamshield.php on line 2029
Meil armastatakse rääkida teenuste disainist, mis on loomulikult teenuse pakkumisel kliendile äärmiselt oluline. Samas unustatakse, et klient ei taju teenust kui funktsioonide summat, vaid kui terviklikku protsessi. Seega tuleks mõõta ka kliendi arusaama teenusest, kuidas ettevõte seda teenust pakub, mõõta tuleks emotsioone. Tänapäeval on hakatud seda kõike kutsuma lihtsalt: kliendikogemus. Üks esimesi, kes tuli välja oma metoodikaga teenuste emotsioonide ehk kliendikogemuse mõõtmiseks oli Colin Shaw.
Jaana Vatsar
Kliendikogemus on defineeritud majandusteaduses kui segu ettevõtte toimimisest ja tema poolt esile kutsutud emotsioonidest, mida mõõdetakse intuitiivselt vastavalt kliendi ootustele kõikides võimalikes kokkupuutepunktides. Teenust pakutakse läbi positiivsete kogemuste, vastates või ületades klientide ootusi.
Kui käsitleda kõiki teenuseid pakkuvaid organisatsioone ja ettevõtteid äriettevõtet ja nende külastajat kui klienti, siis turunduslikust vaatenurgast ei piisa tänapäeva konkureerivas maailmas toimetulemiseks enam ainuüksi hinnast (price), tootest (product), kampaaniast (promotion) ja asukohast (place), mis on turunduses tuntud kui „neli P-d“. Lisaks klienditüüpide ja nende vajaduste tundmisele on väga oluline teada, mida klient organisatsioonist arvab, millised on tema eelarvamused, ootused ning milliseid tundeid ja assotsiatsioone organisatsioon temas tekitab.
Falk väidab näiteks, et emotsioon on üks olulistest toetajatest muuseumi külastamisest saadava meeldejääva kogemuse tekkimisel. Emotsioonid mängivad suurt rolli selles, kas sündmust kogetakse kui tähendusrikast ning kas ja kuidas seda hiljem mäletatakse.
Kogemuspsühholoogid uurivad kliendikogemust ning kuidas emotsioonid juhivad inimeste käitumist, pakkudes vahendeid kliendikogemuse mõõtmiseks. Colin Shaw (2007) kirjeldab oma raamatus kogemuspsühholoogia uuringu vahendit Emotional Signature, milles väärtusi juhtivad ja väärtusi hävitavad emotsioonid on jagatud nelja gruppi.
Organisatsiooni seisukohast on esmatähtis keskenduda väärtust hävitavate ehk negatiivsete emotsioonide grupile (destroying cluster of emotions). Nende emotsioonide kõrvaldamine annab Shaw järgi üldse võimaluse rääkida klientide juurde meelitamisest ja organisatsiooni-ettevõtte jaoks klientide tekkimisest. Tähelepanu emotsioonide grupil (attention cluster of emotions) on kindel seos sellega, kui palju klient ettevõttesse raha jätab. See grupp toob organisatsioonile esmakliente juurde. Lojaalsete klientide kasvatamiseks ja pikaajaliste kliendisuhete loomiseks peab ettevõte keskenduma aga juba järgmistele, soovituse ja propageerimise emotsioonide gruppidele. Soovituse emotsioonide grupp (recommendation cluster of emotions) tagab ettevõttele kliendid, kes soovitavad ettevõtet teistele, kui neilt küsitakse. See on seotud ka NPSi (Net Promoter Score) ehk kliendirahulolu indeksiga. Propageerimise emotsioonide grupp (advocacy cluster of emotions) sisaldab kahte emotsiooni – õnn ja rahu. Neid emotsioone kogevad kliendid räägivad ettevõttest teistele proaktiivselt.
Kui tahad sellest rohkem teada, siis võta meiega ühendust: raul@kliendikogemus.ee