Hea klienditeenindus – kolm põhimõtet.
Me teame, mis on hea klienditeenindus. Sellest räägitakse iga päev igas kanalis – kõige rohkem muidugi näoraamatus ja analoogsetes sotsiaalmeedia allikates. Kuid kas me oleme alati teadnud mis on hea klienditeenindus. Näiteks sotsialismi ajal: kas oli olemas klienditeenindus ja eriti veel hea klienditeenindus. Sest me ju teame, siis ei kasvanud rohi ja kõik olid vastupanuvõitlejad, kes tegid kõik selleks, et vihatud võim me maalt kiiremini kaoks.
Raul Vatsar
Lugesin raamatut. Mägi Jürka „Hoiab oma leib. Nõukaaegse kelneri pöörased memuaarid“. Ma ei saa öelda, et mulle oleks meeldinud ja ma ei saa öelda, et mulle poleks meeldinud.
Ilmnes, et meil on Jürkaga, keda ma tegelikult ei tunne, ühiseid tuttavaid tollest ajast. Oli lahe vaadata pilte. Jürka oli Nõmme kõrtsi kelner. Raamatust sain teada, et ilmselt üks kibedamaid käsi. Nõmme kõrts ei olnud tolleaegne eliitkõrts. Oli Viru, oli Olümpia, oli Kännu Kukk, oli Pirita ja kusagil seal kaugel tuli ka Nõmme. See oli tol ajal, kui kohti kõrtsi ei olnud saada, sest neid ei olnud ja inimesed seisid kõrtsi saamiseks püüdlikult järjekorras. Tegelikult olid kohad olemas ja olid ka vabad, aga enne kui sa ei hammustanud süsteemi läbi, kohti ei olnud.
Nii näiteks said sa alati Kännu Kukke sisse kohe, kui ei läinud (seda ei tohtinud mingil juhul teha) järjekorda, vaid siirdusid kannatamatu näoga klaasuste juurde ja koputasid nõudlikult metallrahaga vastu klaasi. Kohaletulnud šveitserile tuli öelda: Tamme nimel on neljane laud kinni pandud. Klaasuksed avanesid ja olidki sees. Andsid riided ära, surusid šveitserile pihku rubla või kolm, sõltuvalt inimeste arvust, kes sinuga koos olid ja asusid tähtsalt oma asju ajama. Sama ilmselt oli kõikides kõrtsides ehk siis sm. Tamm oli igale poole kohad kinni pannud.
Mul oli paar sõpra kelnerite hulgas, kes kategooriliselt keeldusid rääkima oma süsteemidest. Midagi oli muidugi aimata. Jürka raamat annab pildi, kuidas asi tegelikult käis ja ilmselt ei räägi ta ka kõike lõpuni ausalt ära. Kindlasti oli veel trikke, mida ohjeldamatult kasutati. Kelnerid elasid hästi. Kui täna ütleb Ivo Rull: „Sinustki võib saada president“, siis sel ajal ei tahetud saada presidendiks. Paljud tahtsid saada hoopis kelneriks ja paljud ka said.
Seega raamatus ei ole siuliselt midagi uut, lihtsalt dokumentaalselt see, mida paljud sel ajal teadsid ja tegelikult tegid näo, et teada ei taha. Muide see (mitte)teadmine on olnud ka üheks oluliseks põhjuseks, miks ma kunagi isegi ei ole tõsiselt mõelnud ühiskondliku toitlustuse libedatele radadele siirduda. Raamatud kirjeldatud süsteemid olid siis, kuid kindlasti on ka täna, paljustki sellest üle võtnud ja kindlasti on leitud ka uusi trikke.
Kuid see ei olnud see, millest ma tahtsin kirjutada. Raamat on tegelikult väga väärtuslik, sest selles sõnastatakse kadunud Nõmme kõrtsi direktori suu läbi aegumatud kolm hea klienditeeninduse printsiipi, millest raamatu autor väidab end olevat alles aastate pärast aru saanud. Võib-olla ei oleks ka mina neid siis mõistnud, aga seda selgemad on nad tänapäeval.
- Püga lammast, nii et ta ei määgiks – see on peamine printsiip, millest tulenevad kaks ülejäänut. Paku kliendile nii head teenindust, et ta isegi ei märka, kui sa suli teed. Hea klienditeenindus on see, mille eest klient maksab. Hea klienditeenindus on see, mille eest klient on valmis unustama, et portsjon tundub kuidagi väike olevat. Hea klienditeenindus on see, mis lubab kliendil end tunda kuningana. Kui me seda kliendile pakume, siis tema peas olev väärtuste mõõtmise mõõdupuu annab kliendile teada, et see on just see, mis maksab ja mida ta tuligi siit saama. Kui seda mitte pakkuda, siis tundub kõik, mis klient saab, talle mõttetuna, sest seda ma ju ometi ei tulnud siia saama – viletsat klienditeenindust.
- Hoiab oma leib – tuleneb otseselt eelmisest. Paku nii head klienditeenindust nagu klient tahab. Siin on määratud pakutava kvaliteedi tase – sa ei pea rohkem pingutama, pinguta teenindades täpselt nii palju, et hoiab oma leib ja kõik on õnnelikud. See on printsiip, mille täitmisega tänapäeval enamik teenindajaid hakkama ei saa. Kogu oma olekuga annavad nad mõista, kuivõrd ükskõik neil on. Seega ka kliendil on ükskõik. Kuid klient ei tule saama ükskõikset klienditeenindust. Klient tahab saada parimat. Nagu üks mu sõber kelner juba nõukaajal ütles: „Kui on vaja tantsin laua ümber nii, et kõik on rahul!“. Sa pead tahtma teenindada.
- Ära mine rasva – tuleneb samuti esimesest printsiibist. Klienditeeninduses tuleb meeles pidada et klient on kuningas. Muidugi siis, kui ta ise kuningana käitub. Kuid need, kes ei käitu, neid on vähemus. Unustame nad hetkeks ja mõtleme talle kui kuningale. Kuningale ei meeldi, kui klienditeenindaja laisalt loivab, talle meeldib kui teenindaja näitab oma kehahoiakuga, et ta on valmis täitma kuninga igat käsku. Kui sul ei ole valmisolekut teenindada, sest sa oled nii “kõrgel” kohal, sul on “nii palju” raha, sul ei ole täna viitsimist, sul on kogu teenindamisest kõrini, siis tajub klient seda murdosa sekundiga ja ta vastab sulle samaga. Seega ükskõik kui palju sul on, ükskõik kui kaua sa oled teeninduses töötanud, ükskõik kui ükskõik sul on – ära mine rasva – sa oled klienditeenindaja ja näita oma käitumisega et sa oled uhke selle üle.
Muide kui sa nendest kolmest printsiibist kinni ei pea, siis tulevadki võõrtöölised, tulevad pagulased, kellel ei ole veel kõht täis, kes vaistlikult seda kõike teavad ja teevad sinu eest selle töö ära ning lähevadki sinust mööda ja saavad “haljamale oksale”.