Usaldus ja riskide vältimine oma tegevuses
Usaldus on lahutamatult seotud riskide vältimisega. Võime öelda, et neid kaht teemat: usaldus ja riskide vältimine (oma tegevuses) on mõistlik vaadelda koos, kuna tavaliselt usaldus põhineb sellel, kui riskantseid tegevusi me ette võtame. Inimesele on loomulik riskide vältimine. Kui inimene oma arengus ei oleks riske püüdnud vältida, siis ilmselt ei oleks praegu ka kedagi seda teksti kirjutamas aga ka lugemas. Inimkonda lihtsalt enam poleks.
Riko Kivimägi & Raul Vatsar
Ettevõtetele on äärmiselt oluline, et nad uuriksid ning analüüsiksid pidevalt klientide poolt antud tagasisidet ning teeksid muutuseid oma tegevustes. Usaldus ja riskide vältimine peavad olema ettevõttele, vastavalt klientide poolt antavale tagasisidele, igapäevased tegevused. Läbi selliste tegevuste on ettevõttel võimalik saada endale uusi püsikliente ja tugevdada suhteid olemasolevate klientidega. Selliste klientide teenindamine on turunduslikult odav, kuna nad on ettevõtte poolt pakutavate teenuste ja toodetega rahul ning nad sooritavad oma kordusostusid. Nad jätkavad ettevõtte juurest ostmist ka siis, kui ettevõte mingil ajahetkel turundustegevusele ning kampaaniatele väga suurt tähelepanu ei pööra. Samas valitseb siin ka suur oht, sest antud tegevust võiks tinglikult nimetada passiivseks turunduseks. Selline passiivne turundus ei saa pikalt kesta, kuna klientidele mitte tähelepanu osutamine võib lõpuks tekitada klientides rahulolematust, mis omakorda võib kliendid viia konkureerivasse ettevõttesse.
Usaldus ja riskide vältimine brändilojaalsuses
Iga turunduslik tegevus omab mõju brändilojaalsusele (Pourdehghan 2015). Tänu turundusele, mida ettevõtted teevad, tõstmaks lojaalsust klientides, on ettevõtetel võimalik alandada klientide poolt tajutavaid (või ka alateadlikke) riske, mida esineb sageli, kui on esmakordne kokkupuude mõne uue ettevõttega või kui tegemist on hinnalise asjaga. Selline riskide tajumine ja mittetajumine võib samuti tinglikult kanda nimetust usalduse loomine. Kui tarbijatele on läbi turunduse loodud piisavalt turvatunnet, siis aitab see neil nende ostuotsuseid kergemini teha. Ettevõtete jaoks on see aga üks peamisi põhjuseid, miks turundusele sedavõrd suurt tähelepanu pööratakse ja raha kulutatakse. ka brändiloojad ja toote müüjad peavad aru saama, et usaldus ja riskide vältimine on nende klientide jaoks loomulikud tegevused, millele kliendid näiliselt ei kuluta aega. Samas kõik kliendid sellega tegelevad.
Usaldus ja riskide vältimine aktiivselt ning passiivselt
Otsuste tegijad, kes püüavad oma riske määratleda, saavad olla passiivsed või aktiivsed. Aktiivne vastutaja saab olla kas riskikartlik või riske otsiv. Riskikartlik inimene püüab vältida riskantseid situatsioone ja valikuid ning vastavalt sellele otsib ning töötleb informatsiooni valikuliselt. Riske otsiv inimene püüab olla kaasatud olukordadesse, milles on riskil on suur osa ja selline inimene otsib ning töötleb informatsiooni samuti valikuliselt, kuid nüüd juba eesmärgiga leida endale sobiv õigustus. Selline inimene võib isegi endale teadvustada, et tema käitumine võib olla tema enda jaoks kahjulik. Passiivselt riskidele lähenejad on sarnased riski tolereerivate otsuste tegijatega. Nad mõlemad otsivad riske, mitte ei väldi neid, kuid nad aksepteerivad ja üritavad nendega erinevalt hakkama saada. (Vertzberger 1998, p 29)
Iga inimene, kes peab tegema valikuid kahe või enama alternatiivi vahel, on selles valikute tegemise olukorras otsuste tegija ning iga tehtava otsusega võetakse teataval määral ka riske (otsustamisest saab lisa lugeda siit ja siit). Nendeks riskideks võivad olla näiteks hinnarisk, kvaliteedirisk, toote sobivuse risk. Mida väiksem on erinevate riskide arv, seda lihtsam on tarbijal oma otsuseid langetada ühe või teise toote kasuks. Samas on ka selge, et tarbijad tajuvad riske erinevalt ja erinevate toodete ostmise risk on samuti erinev. Näiteks autot või korterit ostes on tajutav risk tavaliselt suhteliselt suur (kallis ja harva ostetav), samas ka täiesti tundmatut vorsti ostes suhteliselt väike – odav ju. Ehkki loomulikult võib olla kahju ära visata, kuid risk on võrreldes autoga väga väike.
Usaldus ja risk
Riskiks võime nimetada ostu tagajärgedega rahulolu tõenäosust ja tagajärgi, mis esinevad tulevikus toimuvate sündmuste puhul. See on ebameeldivate lõpptulemuste esinemise võimalus. Selleks tulemuseks võib olla kaotus (töökoht, surm, finantsiline tagasilöök või mingi oht) või potentsiaalse kasu realiseerimata jätmine (uus toode ei vastanud lootustele, investeering ei olnud oodatud tootlusega, jäädi mõnest võimalusest ilma). See, mis loob nende ebameeldivate lõpptulemuste esinemise võimaluse on tavaliselt vähene informatsioon sündmuste kohta, mis tulevikus toimuvad. Inimesed on informatsiooni puuduses, kuna esineb fakte, millest nad ei ole varem kuulnud, tulevik on ebamäärane ning kuna universum on oma olemuselt varieeruv. (Yoe 2011, p 1). kuid ei tasu ka loota, et lisades infot, inimesed hakkavad seda altilt kohe tarbima. Informatsiooni puudumine on inimeste jaoks tihtipeale viisakas vabandus ostust loobumiseks.
Ebakindlus ja riskid
Ebakindlus on üks põhjusi, mis tõstab riske. Riskianalüüsi üks väga olulisi eesmärke on aidata teha paremaid otsuseid olukorras, kus esineb ebakindlust. Seda tehakse läbi tegevuse, kus eraldatakse see, mida probleemi kohta teatakse ning see, mida probleemi kohta ei teata. Ära tuleks kasutada informatsiooni, mis on juba eelnevalt olemas ning asjad, mille kohta pole piisavalt teadmisi, tuleks suunata süstemaatilisse ning arusaadavasse otsustamise protsessi, mis sisaldab efektiivseid hinnanguid, kommunikatsiooni ja riskide juhtimist. Riskid võivad olla kirjeldatud läbi jutustavate lugude või läbi keerulisemate kvantitatiivsete ja tõenäosuslike komplektsete kombinatsioonide. (Yoe 2011, p 4)
Usaldus ja riskide vältimine kui kiire mõtlemise vahendid
Inimesed tihti kasutavad kiiret ja vähenõudlikku heuristikat (süsteem 1), selle asemel, et teha otsuseid, kasutades aeglasemat, keerulisemat ja kohmakamat lähenemist, võrdlemaks alternatiivseid valikuid ning teha parim valik (süsteem 2). (Van Raaji 2016, p 5)
Kuna inimesed paljudel juhtudel käituvad automaatselt, nad ei võta endale aega valikute tegemiseks, siis tihti võidakse valida variant, mis hilisemal kaalutlemisel võib tunduda halvema valikuna. See on põhjus, miks inimesed peaksid kasutama rohkem saadaolevat informatsiooni ning vajadusel küsima nõu inimestelt, kes on piisavalt kompetentsed vastama küsimustele ning kes aitaksid langetada otsuseid, mis rahuldaksid tarbijaid ka hilisemates hetkedes. Sellisel juhul võib ettevõtte jaoks otsustavaks teguriks olla suust-suhu leviv informatsioon inimestelt, kes on eelnevalt kokku puutunud nendega või nende poolt pakutavate toodetega.
Sarnasuse efekt, mis loob usaldust, on eelnevalt mitmete epiiriliste uuringutega tõestatud (Crosby aastal 1990; Schoch aastal 1969). Tulemused näitavad, et inimesed kipuvad usaldama kolleegi, kes on nendega sarnane. Kui tarnija tahab seda ära kasutada, et luua usaldust ja ärisuhteid, siis neil on selleks tavaliselt kaks valikuvõimalust:
- Esimene meetod selekteerib välja segmendi, kes sobivad kokku tarnija poolsete töötajatega, kes suhtlevad klientidega.
- Teine variant on palgata töötajaid, kes on sarnased spetsiifilise kliendisegmendiga.
(Kleinaltenkamp jt 2014, p 73)
- Pourdehghan, A. (2015). The Impact of a Marketing Mix Elements on Brand Loyalty: A Case Study of Mobile Phone Industry. – Marketing and Branding Research. 2. pp. 44-63
- Vertzberger, Y. (1998). Risk Taking and Decision Making: Foreign Military Intervention Decisions. California: Stanford University Press. 540 p.
- Yoe, C. (2011). Principles of Risk Analysis: Decision Making Under Uncertainty. Boca Raton: CRC Press. 584 p.
- Van Raaji, W.F., (2016). Understanding Consumer Financial Behaviour: Money Management in an Age of Financial Illiteracy. London: Palgrave Macmillan. 285 p.
- Kleinaltenkamp, M., Plinke, W., Geiger, I. (2014). Business Relationship Management and Marketing: Mastering Business Markets. New York: Springer. 338 p.
Tahad rohkem teada? Teada teemast „Usaldus ja riskide vältimine“? Kirjuta meile ja lepime kohtumiseks sobiva aja ja räägime, mis Sinu ettevõttele teeb muret.
Vaata siis meie koolitust: http://www.kliendikogemus.ee/koolitused/kuidas-teha-paremaid-otsuseid/, aga miks mitte ka teist koolitust: http://www.kliendikogemus.ee/koolitused/kaasahaaratus/koolitus-usalduse-loomine/