Ühepäevane koolitus

Hea teeninduse võti

• Miks on oluline – erinevalt tootest, on teenus nähtamatu ja seepärast kutsutakse teenindamist mõnikord ka „nähtamatu juhtimiseks“, mis rõhutaks justkui tema keerukust. Nähtamatut on ju keerulisem juhtida kui nähtavat. Samas on tänapäevaks jõutud arusaamale, et ka teenindust ja teenust tuleb ja saab juhtida, seega tuleb vaid endale selgeks teha, mis on teenindus, teeninduse juhtimine ja mis on hea teenindus. Kõik algab sellest, et ettevõte määratleb, millist teenust ta tahab oma klientidele pakkuda. Loomulikult eelneb sellele ka oma kliendisegmentide tundmaõppimine ja veendumine, et just sellist teenust on turul vaja. Mida teha nüüd teenuse viimiseks kliendini? Teenus tuleb brändida – ehk muuta kõikide oma sihtrühma klientide jaoks ühesuguseks ja kergesti mõistetevaks. Selleks tulb mõista teenuse osutamise struktuuri ehk mida ja kuna tuleks teha. See on ka see koht, kus ettevõte võib oma konkurentidest eristuda, luues endale läbi sellise eritumise konkurentsieelise, kuid on ka koht, kus on kerge eksida ja libiseda valele teele. Edasi tuleb tegeleda teenuse disainimisega ja juhtimisega, mis kindlasti sisaldab juhtimise üht põhitegevust – kontrolli. Teenus peab olema teenindajal veres, siis hakkab ka teenuse osutamine hästi välja tulema. 

• Mida õpime – Koolituse eesmärk on selgitada osalejatele, kuidas muutuda teenindjaks, kellel on teenindamine veres. See ongi hea teeninduse võti – inimene ise soovib teenindada oma kliente sedavõrd hästi, et ta ise muutub heaks teenindajaks. Tegemist on muutuste juhtimisega inimese sees, seega vajab heaks teenindajaks muutumine kindlasti ettevõtte poolset tuge ja kontrolli. Arutame, kuidas on võimalik juhtida iseennast, viia muutust heaks teenindajaks läbi enda juures, teistega ja rühmas. Koolitus on nii praktiline kui ka teoreetiline, andes praktilistele tegevustele teoreetilisi selgitusi ja püüdes panna osalejad sügavamalt mõistma seda, mida konkreetselt õpitakse.