Oletame, et te olete teenindusettevõtte juht. Ühel päeval püstitate te oma teenindajatele lihtsa ülesande: Ma tahaksin, et meie teenus oleks odav, kvaliteetne ja kiire.

Tegelikult tuleks teid viia filmivõtetele koos Tom Cruisega. Miks? Sest just praegu te püstitasite oma alluvatutele võimatu ülesande (Mission Impossible). Teenus saab olla kiire ja odav – kiirtoidurestoran. Teenus saab olla kvaliteetne ja kallis – riiete tellimuse peale õmblemine. Teenus saab olla kvaliteetne ja kiire – näiteks kullerteenus DHL või FedExi poolt osutatuna. Kuid kõik kolm korraga: odav, kiire ja kvaliteetne?

Mõelge korra ise – kas see oleks reaalselt teostatav teenus? Nagu kiirust lisada, tuleb lisada töötajaid ja omahind tõuseb. Nagu tõsta kvaliteeti – tuleb töötajaid lisada ja neid koolitada – omahind kasvab. Kui keegi reklaamib ennast nende kolme omadussõnaga, siis suure tõenäosusega ta valetab oma teenuse mõne omaduse kohta.

Kõik sõltub ka sellest, kuidas me hinda tajume, kuid kui meie eesmärk on olla turu odavaim, pole mõtet rääkida kvaliteedist või kiirusest – keegi saab nendes punktides alati meist ette. Tuletage meelde legendaarset Virgin lennuliinide avamist, kui Richard Branson olevat võtnud telefonikõne British Airwaysi teenindusbüroosse ja hoolimata suhteliselt pikast ootamisest, keegi talle ei vastanud. Legend räägib, et Branson olevat sellest teinud 2 järeldust: kui telefon on pidevalt kinni – siis on soovijaid palju ja turg on piisavalt suur (et proovida ka ise sinna siseneda) ja kui keegi telefonile ei vasta, siis pole neil klienditeenindusega kõik korras. Seega võib pilet olla isegi kallim, lisame paremat teenindust, aga inimesed on valmis ikkagi lendama.

Muide Virgin America jõudis 2015.aastal¹ ja 2016.aastal³ parima teenindusega lennufirma tiitlini ja ilmselt see oli peamiseks põhjuseks, miks Alaska Airline ostis 2016.aasta aprillis Virgin America⁴.  Vaata ka ajakirjas Fortune 2015.aastal² avaldatud Ameerika tarbijate rahulolu indeksite tabelit lennufirmade osas. Virgin on puudu, kuid ilmselt seetõttu, et nad ei ole USA päritolu.

Kuid tuleme nüüd kiiruse juurde tagasi. Rääkides kiirusest näeme me siin kahte üldist tegevust. Reaalne klienditeenindus ehk interaktsioon kliendiga peab olema maksimaalselt kiire. See on nii ettevõtte kui ka kliendi huvides. Ettevõte jõuab teenindada ajaühikus rohkem kliente ja seeläbi tõsta oma produktiivsust. Klient tajub kiirust kui tähelepanu talle – tulin, nägin, sain – parafraseerides kunagisi kuulsaid Julius Caesari sõnu.

Kuid on veel üks kiiruse element, millele ettevõte peab tähelepanu pöörama. See on kiirus, millega parandatakse esinevaid vigu – on see siis katkised seadmed, mis ei lase pakkuda täiuslikku kliendikogemust või halvad protseduurireeglid, mille tulemusel klient saab halva kliendikogemuse.

Disainides oma teenust, peame me pöörama tähelepanu sellele, et disain tagaks maksimaalse kiiruse. Teenuse osutamine reeglina koosneb kolmest osast: teenindusseadmed, teenindusprotsess ja teised kliendid. Tõsta teeninduse kiirust tähendab tegeleda kõigi kolme elemendiga – me täiustame tehnoloogaiad, mis aitavad meil teenust osutada. Me suudame oma interaktsioonis kliendiga eelkõige tänu paremale tehnoloogiale luua mulje kiirest teenindusest, viisakusele kulub endiselt aega. Me peame tegelema ka nende klientidega, kes teenuse osutamise ajal ühele kliendile ootavad järjekorras ja igavlevad. Igavlemine aga tähendab, et nad tajuvad aega venivana ja pikemana kui see tegelikult on.

Disainides kiiret teenindust parima kliendikogemuse loomiseks, peame me arvestama kõigi kolme komponendiga, rääkimata näiteks sellistest elementidest kui parkimine ja aeg, mis kulub tulekule ja lahkumisele. Tihti tajub klient ka seda aega kui teenusele kulunud aega, seega küsimuste ring teenuse kiiruse disainimisel on väga lai.

1. http://fortune.com/2015/04/13/five-worst-airlines-in-america/
2. http://money.cnn.com/2015/04/20/pf/airline-customer-satisfaction-report/
3. http://edition.cnn.com/2016/04/04/aviation/airline-quality-rating-united-states-carriers/
4. http://www.nytimes.com/2016/04/05/business/dealbook/alaska-airlines-parent-to-buy-virgin-america-for-2-6-billion-in-cash.html?_r=0