Usaldus ja ettevõtte kliendid ostmas
Ettevõte ei loo usaldust lihtsalt niisama. Ettevõttel on selleks kindel ja konkreetne põhjus. ettevõte saab suurepäraselt aru, et tal on vaja luua usaldust selleks, et tema tooteid otsetaks paremini kui konkurentide omasid ja usaldus aitab ettevõttel riske maandada. Ehk loo usaldus ja ettevõtte kliendid on kohe ostmas.
Riko Kivimägi & Raul Vatsar
Usaldus ja ettevõtte kliendid
Enamik edukaid ja kasumlikke ärisid omavad mingit teatud hulka lojaalseid kliente ja palju nende lojaalsusest baseerub usaldusel. Siinkohal vaata meie postitust: Lojaalne klient – on sul neid vaja? Tarbija privaatsuse kaitse on tähtis, et tekitada usaldust, lojaalsust ja kindlust äris; kõik koos nad suurendavad selle keskkonna ning ettevõtte mainet. Online liit võimutseb maailma majanduses, ettevõtted moodustavad palju uusi suhteid tarnijatega, tütarettevõtetega ja endiste konkurentidega läbi veebiäri võrgustike või sarnaste ühenduste. Ettevõtte maine on üha enam seotud nende liitlastega1. Samadest asjadest veelgi laiemalt on kirjutanud aga Dave Chaffey oma raamatus: E-business and e-commerce management strategies 4th ed. , mille tasuta pdf koopia 2009.aastast leiad siit.
Hüpates korra peateemast kõrvale, võime väita, et loomulikult on primaarne ka siinkohal meeles pidada, et ettevõtte usaldus sõltub otseselt müügiesindaja usaldusväärsusest, seega alustame ettevõtte ja ettevõtte veebikeskkonna usaldusväärsuse loomist ikkagi kõige lihtsamast – see on meie müügiesindajast.
Viktor Suvorovi sulest ilmus 2016.aasta sügisel raamat „Spionaaži alused“, mille lõpus Suvorov toob usaldusväärse spiooni 20 omadust. Need on üllataval kombel sarnased usaldusväärse müügiesindaja omadustega. Ütle veel, et müümine ei ole otseselt seotud eluga – spioon müüb meile võimalust reeta kas ettevõte või kodumaa, puhas interaktsioon. Vaata ka allpool olevat pilti – kuidas olla spioon.
Usalduse teemat on käsitelnud paljud autorid, vaata siinkohal ka Dan Ariely uusimat videot ehk tema viimast TED kõnet.
Usaldus ja ettevõtte kliendid ostmas veebikeskkonnas
Ostukäitumine veebikeskkonnas, sarnaselt traditsioonilise ostmisprotsessiga, sisaldab endas viite erinevat etappi otsustamisprotsessis:
- vajaduse tundmine;
- informatsiooni otsimine;
- alternatiivide hindamine;
- ostuotsus;
- ostujärgne käitumine2.
Seda saab vaadelda kui lihtsustatud ostmisteekonda, mida paljud autorid on käsitelnud, kuid mis klassikaliselt on vaadeldud näiteks 4 sammulisena.
Tänapäeval on siiski saanud rohkem tavaliseks, et ostuotsustamisprotsessi vaadeldakse 8-samuulisena, mis on kujutatud järgmisel joonisel.
Kui eelpool nimetatud sammud on läbitud, saab tarbija poolt tehtud ostu lugeda lõppenuks, transaktsioon on toimunud. Ettevõte peab meeles pidama, et hinnang, mis tehakse kliendi poolt pärast ostu, võib mõjutada tulevikus teda ennast, aga ka teisi tarbijad järgmiste ostude sooritamisel, kuna tarbijate poolt tehtud positiivsed kui ka negatiivsed soovitused, suust-suhu turundus, on väga tugeva jõuga ning mõjutab järgmiste tarbijate poolt tehtavaid otsuseid.
Tarbijate mälu hoiab endas informatsiooni toodetest, teenustest, sisseostude tegemisest (shopping) ja toote kasutamise kogemustest3. Tänu sellele teadmisele, peab ettevõte tegema alati endast sõltuvalt kõik võimaliku, et temale antav tagasiside oleks positiivne, ning et kliendid ei tekitaks oma tegevusega ettevõttele halba mainet teiste klientide arvates. Sobilikuks vahepalaks oleks lugeda siinkohal meie leheküljelt rahuloluga seotud artikleid. Kui ettevõte on oma tegevusega tekitanud kliendile pahameelt, tuleks leida kiiresti kompromiss, mis oleks sobilik ettevõttele ning samuti ka teisele osapoolele. Tänu sellistele kompromissidele võib klient tulevikus sooritada kordusostusid samast kohast ning ettevõtte turuosa ei saa sellest kannatada.
Samas on väga huvitav küsimus, mis on kompromiss ja kus on tasakaal ettevõtte poolt pakutava ja kliendi poolt tahetava vahel, aga sellest kirjutame mõnikord teine kord.
Äri kontseptsioon kaasajal on kasumi maksimeerimine läbi tarbijate rahulolu. Tänapäeva konkurentsitihedas keskkonnas pole ettevõtete ellujäämine võimalik ilma tarbijate rahuloluta. Ettevõtte majanduslik funktisoon on luua turg või leida potentsiaalsed kliendid. Klienti peetakse äri aluseks4.
Usaldus ja ettevõtte kliendid – kvaliteedi tajumine
Tänapäeval on kvaliteedi lihtsaimaks ja enim rakendust leidnud definitsiooniks klientide vajaduste rahuldamine. Lisaks klientide vajaduste rahuldamisele peavad ettevõtted pidevalt välja töötama ning esitlema uuendusi, et mitte langeda konkurentidest tahapoole tänapäeva konkurentsitihedas maailmas, sest tänane kvaliteet ei ole enam varsti piisav, kui mõni teine ettevõte selle ületab. Kui tänane kvaliteeditase on 95% juures, võib sellest mõningatel juhtudel piisata, kuid mõnes teises olukorras ei piisa ka 99% või 99,99% kvaliteeditasemest. Kas Teie sooviksite olla selles 10000 lennukis mis alla kukub, aga seda ju kvaliteeditase 99,99% tähendab. Me lihtsalt ei ole harjunud mõtlema sellistes kategooriates. Arenevad ettevõtted loovad pidevalt suhteid tarbijatega, et saada ülevaade sellest, mis suunas arenevad nende vajadused ning hindamaks, kuhu need soovid ning vajadused võivad tulevikus liikuda. Seda tuleb teha selleks, et hoida oma praeguseid kliente ning saada juurde uusi, ületades konkurente uute toodetega, mida parajasti arendatakse5.
Usaldus ja ettevõtte kliendid – klientide otsimine ja lojaalsuse loomine
Kuna klienti peetakse äri vundamendiks, siis peab ettevõte aktiivselt tegelema klientide otsimisega ning konkurentide juurest olemasolevate klientide meelitamisega enda ettevõttesse. Selleks peab ettevõte end tegema nähtavaks läbi avalike esinemiste, reklaami ning tänapäeval on võimalus aktiivselt kliente endale leida läbi sotsiaalmeediakampaaniate, kus info liigub inimeste vahel väga kiiresti. Woody Allen on öelnud, et edust on 80% olla nähtav – seda tasub ka ettevõttel meeles pidada.
Ettevõtted tavaliselt alustavad lojaalsete klientide kogukonna ehitamist läbi reklaami, mis asub foorumites, kus reklaamis viidatakse ekspertidele, kelle konsultatsiooni eest ei tule toodetest huvitatud tarbijatel midagi maksta. Samuti võivad ettevõtted alustada suhtlust nendes foorumites, et saada uute klientide tähelepanu. Sellised arutelufoorumid on täis informatsiooni ettevõtete kohta, nende toodete ja teenuste kohta ning samuti on ettevõtetel lihtne jälgida, mida kliendid soovivad. Virtuaalsed kogukonnad (Virtual Communities) loovad võimaluse klientidega suhtluseks. Paljud ettevõtted on hiljuti alustanud informatsiooni kogumisega, mida on võimalik saada virtuaalsetest kogukondadest, kus ettevõtetel on võimalik klientidega suhelda, eesmärgiga mõistmaks ning võimendamaks koostoimimise sotsiaalset mõju. Sotsiaalne mõju on protsess, kus ühe indiviidi arvamus on mõjutatav ning muudetav teiste indiviidide poolt6.
Usaldus ja ettevõtte kliendid – tehnoloogia kasutamine suhete loomiseks
Arendamaks oma suhteid klientidega, kasutavad ettevõtted ära võimalusi, mida pakub selleks tehnoloogia. Ettevõtted saavad klientidele parema ligipääsu läbi informatiivsete tehnoloogiate ja süsteemide arenduse.
CRM (Customer Relationships Management) on tehnoloogiline lahendus, mis haldab kliendi ja ettevõtte vahelisi suhteid. Tänu sellele tehnoloogilisele lahendusele on ettevõtetel võimalik pidevalt jälgida nende olemasolevaid kliente ning pakkuda neile spetsiaalseid pakkumisi ning samuti võimaldab ettevõtetel valida uusi kliente palju teadlikumalt. CRM võimaldab ettevõtetel olla palju efektiivsem nii turunduses, kui ka müügitöös, pakkudes tarbijatele rohkem ajakohast informatsiooni. Lisaks sellele, et CRM pakub mõõdetavat informatsiooni klientide kohta on võimalik sellega kasvatada ka klientide lojaalsust5.
Tahad rohkem teada? Otsi meie koduleheküljelt www.kliendikogemus.ee märksõna usaldus alt. kiiremini aga siis kui vaatad näiteks usalduse kohta siit, siit ja siit. Vaata ka meie koolitusi siit ja siit. Kui tahad teada oma ettevõtte usalduse olukorda klientide juures, siis võta ühendust, teeme töötajate rahulolu ja ka kliendirahulolu uuringuid.
- Shaw, P. (2001). E-Business Privacy and Trust: Planning and Management Strategies. New Yersey: Wiley. 240 p.
- Chaichi, K., Jawa, H. A. (2015). Factors Influencing Consumer Behavior Towards Online Shopping in Saudi Arabia. – International Journal of Multicultural and Multireligous Understanding. 2. No. 4. pp. 1-10
- Noel, H. (2009). Basics Marketing 01: Consumer Behaviour. Worthing: AVA Publishing. 176 p.
- Jain, T.R., Trehan, M., Trehan, R. (2014). Business Environment. New Delhi: VK Publications. 280 p.
- Civelek, M.E., Cemberci, M,. Artar, O.K., Uca, N. (2015). Key Factors of Sustainable Firm Performance: A Strategic Approach. Nebraska: Zea Books. 173 p
- Pattinson, H.M. (2011). E-Novation for Competitive Advantage in Collaborative Globalization: Technologies for Emerging E-Business Strategies. Hershey: IGI Global. 332 p.