Deprecated: Function create_function() is deprecated in /home/r180832/public_html/wp-content/plugins/wp-spamshield/wp-spamshield.php on line 2029

Cristopher Lovelock kirjeldab oma 2001.aastal ilmunud raamatus “Service Marketing: People, Technology, Strategy”, 4th ed., Prentice Hall, New Jersey, 2001 mõistet tolerantsustsoon ja seda kuidas see on seotud klienditeenindusega.

Raul Vatsar

Minnes teenindusettevõttesse on tarbijal suure tõenäosusega olemas ettekujutus sellest, mida ta soovib sealt saada ehk eksisteerib mõiste Soovitud (oodatud) teenindustase – see on tase, mida tarbija loodab saada. See teenindustase on sellise kvaliteediga, mis tarbija meelest võib ja peab antud teenindusel olema vastavuses tarbija vajadustega, olgu see siis selline milline see iganes ka on.

Soovitud teenindustase sõltub kindlasti tarbija enda vajadustest ja sellest kes ta on. Samuti on tarbija peas suure tõenäosusega olemas ettekujutus, mida ta sellest teenusest saab, kuidas ta seda tarbib, kuhu ta tulemust kasutab, jne, mis omakorda on mõjutatud ettevõtte poolt tehtud otsestest ja varjatud lubadustest teenuse kohta, aga kindlasti ka teiste tarbijate või teenindajate soovitustest ning tarbija enda minevikukogemustest selliste või analoogsete teenustega ning ka kogemusest, mis on tekkinud näiteks vaadates filme või lugedes raamatutest selliste teenuste pakkumisest.

Enamik kliente on samas suure tõenäosusega oma enamikus väga realistlikud ehk jäävad kõvasti maa peale oma soovidega. Kliendid teavad, et ettevõtted ei suuda tegelikkuses tagada neile teenust nende poolt soovitud tasemel. Mis on huvitav enamikul juhtude ei suuda ettevõte tagada teenuse pakkumist ka enda poolt soovitud tasemel, sest klienditeenindajad ei osuta seda protseduuride ja reeglitega etteantud viisil vaid hakkavad praktiliselt kohe tööle asudes „lõikama“. Seepärast eksisteerib eelmise mõistega väga tihedalt seotud mõiste tegelik teenindustase, mis reeglina on madalam kui tarbija poolt oleks soovitud, kuid tarbijale siiski veel vastuvõetav. See on veel see minimaalne teeninduse tase, millega tarbija on nõus saada teenindatud ja mis ei kutsu esile tarbijapoolset rahulolematust.

Tegelik teenindustase sõltub eelkõige kahest asjaolust. Nendeks on see, kuidas tarbija tajub teenust saavat (subjektiivne) ja kuidas teenust antud situatsioonis osutatakse, mis otseselt mõjutab teenuse osutamist ja mis on objektiivne, kuid ei pruugi mahtuda tarbija subjektiivselt loodud pilti.

Kerge on siitkohalt jõuda järgmise mõiste juurde: ennustatav teenindustase. Ennustatav teenindustase on selline teenindustase, mida tarbija tavaliselt ootab saavat. See ootus omakorda mõjutab otseselt seda, millist teenindustaset inimesed loevad tegelikuks ühes või teises konkurentsisituatsioonis. Nii näiteks, kui ennustatav teenindustase on “hea”, siis tegelik teenindustase on mõnevõrra kõrgem, kui juhtumil, mil ennustatav teenindustase on “keskpärane”.

Rusikareegel on see, et ettevõte ei suuda garanteerida ühesugust teenindustaset kõikidele klientidele (ehkki kõik ettevõtted püüdlevad sinnapoole).

Taset, mille juures tarbija on valmis sellist teeninduse erinevust kannatama, nimetatakse tolerantsustsooniks. Tolerantsustsoon jääb soovitud ja tegelik teenindutsooni vahele. ettevõtte huvides on tagada, et see oleks tarbija jaoks võimalikult suur ja veniv, samas kui tarbija püüab saada seda, mida ta ette kujutas,ehk viia tolerantsustsoon võimalikult väiksesks. Kui teenindustase on allpool tegelikku teenindustaset, siis see toob automaatselt endaga kaasa klientidepoolse rahulolematuse. Kui teenindustase on ülalpool oodatavat teenindustaset, mida võib nimetada ka väljaspool tolerantsustsooni asuv, siis see toob automaatselt kaasa tarbijate rahulolu ja nende poolse meeldiva üllatumise – seda võib nimetada ka tarbijate vaimustuseks. See on see, mida näiteks nii müügis kui teeninduses kutsutakse „vau“ tulemuseks või efektiks.

Tolerantsustsooni, mis jääb soovitud (oodatud) ja tegeliku teenindustaseme vahele, võib vaadelda ka kui seda vahemikku, kus tarbija ei pööra tähelepanu organisatsiooni tegutsemise efektiivsusele. Tarbijale tundub sinna vahemikku sattudes, et kõik on veel hästi ja ta saab enam-vähem sellise teenuse kätte, nagu ta seda on soovinud.

Oluline on meeles pidada, et teenindustaseme väljumine sellest vahemikust toob enesega kaasa kas tarbijate mitterahulolu või tarbijate ülima rahulolu.

Tolerantsustsoon võib iga konkreetse tarbija jaoks olla erinev ja sõltuda erinevatest teguritest, nagu näiteks:

• Konkurents
• Hind
• Teenuste tähtsus

 

Need faktorid mõjutavad eelkõige tarbija poolt tajutud tegelikku teenindustaset, samal ajal kui soovitud teenindustase tõuseb aeglaselt ja sõltub eelkõige kliendi kogemusest.

 

Tahad rohkem teada? Võta minuga ühendust raul@kliendikogemus.ee.