Lojaalne klient – on sul neid vaja?
Lojaalne klient – kas ta on millegi poolest eriline? Kas lojaalne klient on selline, kes on valmis igal juhu ostma meie tooteid? Aga kui ei ole lojaalne klient, siis mis siis? Kui palju lojaalne klient ikka rohkem ostab kui mittelojaalne klient?
Raul Vatsar
Lojaalsust räägitakse palju ja igal pool. Kas siiski lojaalsus on sedavõrd oluline, nagu kirjanduses väidetakse? Bruce Temkin arvab, et on. Tema ettevõtte poolt läbiviidud uuringus osales üle 10000 inimese, kelle 104572 interaktsiooni hinnati.
Alustuseks räägime emotsionaalse reaktsiooni 5 tasemest.
Emotsionaalse reaktsiooni 5 taset
Kui klient ostab midagi, kas tema ost on puhtalt ratsionaalne? Sellele küsimusele oleme me siin ammu vastanud – pigem on see emotsionaalne. Aga näiteks lepime praegu kokku, et ostuotsus on nii emotsionaalne kui ka ratsionaalne. Lihtsalt selleks, et praegu mitte vaielda selle üle. Ostu sooritades, kas inimene tunneb midagi, või on see puhtalt selline emotsioonitu tegevus. Õige, suure tõenäosusega tunneb inimene mingit tunnet. Lihtsuse huvides jaotab Bruce Tomkin inimese emotsioonid interaktsioonis 5 rühma- 5 tasemele:
Vihane – klient tunneb, et talle on (jälle) liiga tehtud, ta mõtleb sellele kuidas ta saaks sellest rääkida teistele inimestele, et teda lolliks ei peetaks (kellele meeldib olla?). suure tõenäosusega püüab klient tulevikus sellist ettevõtet vältida, mis siiski mõnikord on väga raske – aga proovige näiteks ignoreerida politseid või maksuametit. Ei saa. Paljud proovivad ignoreerida Eesti Vabariiki, mis tuleb neil suhteliselt hästi välja ja mis on maksimaalse taseme juures lõpeb Eestist ära kolimisega.
Ärritunud – kliendile ei meeldi interaktsioon, ta tajub selle ebaõiglust, tulevikus ta pigem väldib sellist ettevõtet
Ükskõikne – kliendil ei ole erilisi emotsioone ettevõtte osas, ta sai, mis ta soovis ja ettevõte ei osutunud teenust ka halvasti, kuid ei saa öelda, et ka hästi. Nad ei püüdnud ja nad ei suutnud jätta muljet. Klient tuleb tagasi, kui teisiti ei saa. Seda taset võib tinglikult nimetada ka rahulolu tasemeks, sest klient on interaktsiooniga rahul, ta leiab selle olevat Ok, kuid ei midagi erilist!
Hindav – see, mida kliendile pakuti, ületab tavalise taseme. Klient hindab seda, mis ta sai, ta on valmis ka tulevikus kasutama ettevõtte teeneid ja võimalusel neid ostma.
Jumaldav – kliendi transaktsioon oli edukas. Klient tunneb, et ta sai rohkem kui andis, ta tehinguga väga rahul ja õnnelik. Klient on isegi valmis teistele klientidele rääkima oma õnnestunud tehingust, sest tema ootusi on sedavõrd ületatud.
Lojaalne klient – tema arvamused interaktsioonidest.
Vaatame joonist, mis pärineb Temkini uuest uuringust. Me näeme, et lojaalne klient (ehk jumaldav klient) ostab üle 11 korra suurema tõenäosusega jälle meie juurest. Lojaalne klient usaldab meie ettevõtete üle 10 korra suurema tõenäosusega kui mitte lojaalne ehk vihane klient.
Sellised numbrid peaksid iga ettevõtte juhi mõtlema paneme: mida teha nende teenindajatega, kes ei oska usaldust luua, kes ei saa aru, mida tähendab klienditeenindus ja mida ettevõtte jaoks tähendab lojaalne klient.
Aga kui vaadata soovitust, siis siin on vahe lausa 17 kordne – me ei pea enam reklaamile raha kulutama, sest kliendid ise reklaamivad meid. See võiks olla iga ettevõtte juhi unelm.
Mida teha kliendilojaalsuse suurendamiseks. Ainuke tõeline rohi on teadlikkuse tõstmine, mis tähendab treeninguid ja koolitusi õigetele inimestele.
Tahad abi? Vaata meie koolitusi siit ja siit. Loe ka eelmisi artikleid. Kui oled valmis rääkima, siis võta ühendust, me aitame. Teeme ka koolitusi rätsepatööna – just vastama Sinu vajadustele.