Kliendikogemus 7.lugu – See, mis meid tõi siia, ei vii meid edasi
Deprecated: Function create_function() is deprecated in /home/r180832/public_html/wp-content/plugins/wp-spamshield/wp-spamshield.php on line 2029
Kliendikogemus on kliendi peas olev teadmine sellest tootest või teenusest mida ta soovib omandada, omandas, kunagi ammu kasutas. Kliendikogemus ei alga sellest, kui inimene ostab toote-teenuse, vaid see on ajas muutuv mõiste, mis transformeerub vastavalt meie teadvusesse tulnud-jäänud-olnud informatsioonist ja mida me alateadlikult oma hoiakute kaudu peame õigeks. Ajas muutuv mõiste on siinkohal olulise tähtsusega.
Raul Vatsar
Kliendikogemus 7.lugu – situatsioon
Milline toode on kvaliteetne? Selline, mis rahuldab tarbijate vajadusi, oleks lihtsaim definitsioon. Millised olid meie vajadused minevikus? Ilmselt teistsugused kui täna. Näiteks mobiiltelefon on hea näide. Meie arusaam kvaliteetsest mobiiltelefonist 30 aastat tagasi oli totaalselt teistsugune kui täna, ja ka 20 aastat teistsugune kui täna ja ka 10, 5 võib-olla isegi 2 aastat tagasi teistsugune kui täna. Milline on kvaliteetne mobiiltelefon 10 aasta pärast? Kes oskaks seda ennustada, võiks ilmselt end kohe miljardäriks lugeda. Ennustamine pidi olema äris üldse kõige tänamatum protsess. Kui kvaliteet on ajas muutuv mõiste (tänu meie arusaamise muutusele ajas), siis ilmselt ka kliendikogemus on ajas muutuv mõiste. Eile eelistasime-soovisime sellist kogemust, täna tahame sellist, homme – millist?
Kas üldse leidub väga head kliendikogemust? Kas meie päästeingel tuleb seda meile pakkuma?
Kliendikogemus 7.lugu – olukord
Ettevõte kes soovib pakkuda meile parimat kliendikogemust põrkab oma tegevuses kokku lihtsa probleemiga. Ta peab eelkõige määrama-defineerima soovitud kliendikogemuse, seejärel määratlema eesmärgini jõudmiseks vajalikud tegevused, seejärel viima need tegevused oma töötajateni (nende teadvusesse, mitte lihtsalt neile sellest rääkima), seejärel tagama räägitu muutumise reaalseks tegevuseks, seejärel kontrollima olemasoleva kogemuse pidevat-püsivat andmist kliendile ja seejärel tegelema tuleviku jaoks uute võimalike kogemuste printsiipide väljatöötamisega, et kogu ratas uuesti saaks peale hakata.
Kui ettevõte ei paku kliendile väärikat kliendikogemust, mida teha? Ei saa ju ometi olla kliendina vägivaldne.
Kliendikogemus 7.lugu – väljapääsmatus
Milline on tõenäosus, et ettevõte sellega tegeleb? Mõelgem korra: kus eelmises punktis kirjeldatud olukordades võib viga tekkida. Kõikides! Seega vea esinemise tõenäosus on sedavõrd suur, et isegi kui ettevõte selle kõigega tegeleb, on tõenäosus jõuda finišisse kaduvväike. See võiks olla üheks põhjuseks, miks uutel alustavatel ettevõtetel on kergem turul läbi lüüa ja šanss ellu jääda: nad ei ole seotud minevikuga. Äris pidi olema kõige kallimaks lauseks: Me oleme seda juba teinud! Lause annab mõjuva põhjuse mittetegemiseks, sest me oleme seda juba teinud. Teiseks „kalliks“ lauseks igale äriettevõttele on lause: „Meil tehakse neid asju niimoodi“.
Õunad on Eestis ilmselt enimmüüdud puuvili. Kas see tähendab, et me ei oota nende kvaliteedi paranemist?
Kliendikogemus 7.lugu – väljapääs
Ettevõte nähes olukorra väljapääsmatust, ei pruugigi midagi ette võtta. Ta soovib vaid teenida niipalju kasumit kui ta vähegi suudab. Miks peaks ettevõte parendama oma klienditeenindust, toodet, juhtimiskultuuri, palgapoliitikat, kui meie inimeste-töötajate-tarbijatena laseme sellel kõige niimoodi juhtuda ja minna? Kui äris räägitakse olulistest printsiipidest, kellegi asetamisest hierarhias ülesse poole ja kellestki hoolimisest, siis need sõnad on mõeldud ettevõtetele, kes soovivad olla jätkusuutlikud. Kui aga äriideeks on lihtsalt raha ära võtmine, siis mida tegi ettevõte valesti. Vastus on: Midagi. Meie tegime valesti klientidena, et me jätkame endiselt sealt ostmist, nende toodete tarbimist, kasutamist, kiitmist. Me peaksime oma arvamust avaldama, kasvõi siin sotsiaalmeedias, et inimesed teaksid, milliste firmadega on tegu ja siis võib-olla ka midagi muutub. Mitte midagi tehes ei muutu midagi.
Uppuja päästmine pidi olema uppuja enda asi, seega appihüüdmisest on vähe
Kliendikogemus 7.lugu – mida teha?
Seega kui meil on kliendikogemus, et ettevõte meist ei hooli, siis me peaksime klientidena loobuma selliste toodete ostmisest. Ettevõttel on vaid 2 valikut: kas kiiresti parandada oma tegevust (normaalsed ettevõtted) või minna pankrotti (aga meil ju ei olegi neid vaja, sest nad pakuvad viletsat kliendikogemust). Aitab ka see, kui keegi eriti negatiivse kliendikogemuse saanu, algatab mingi FB lehekülje ja sinna hakatakse lisama negatiivset materjali. Te võite ju öelda, et see ei näita, näiteks RB vastaseid on palju ja nende häält ei võeta kuulda. Kui on piisavalt palju inimesi, koondugem kodanikualgatuse korras, lõpetagem kasvõi parteina. Siis ju meie hääl on kuuldav. Paljud otsused mida tänased parteid teevad, on kantud hirmust oma kohta pärast. Aga normaalsetel ettevõtetel ja tarbijatel ei saa seda olla, sest meil ju on oma koht. Me ei saa olla kliendina vägivaldsed, kuid me saame oma õigust ettevõttele näidata.
Kliendikogemus 7.lugu – tahad rohkem teada?
Kui oled teemast huvitatud, siis tasuks organiseerida oma ettevõttes koolitus, mis käsitleks neid teemasid. Praegu vaata neid koolitusi (Muutuste juhtimine, Kliendikogemuse loomine, Juhiks saamine) ja mõtle, kas siit leiab selle, mis Teie ettevõttes võiks teist moodi olla. Võta meiega ühendust aadressil: raul@kliendikogemus.ee ja kohtume Sinu organisatsiooni asjade arutamiseks.
