Deprecated: Function create_function() is deprecated in /home/r180832/public_html/wp-content/plugins/wp-spamshield/wp-spamshield.php on line 2029

Kliendikogemus kui kontseptsioon on täiuslikum kui teenuste disain. Tegin suure otsuse – mul on vaja uut telefoni. Eelmine oli ikka päris vana. Ei hakka tüütama sellega, kuidas ma selle uues ostsin, kuidas tingisin, diili tegin ja kätte sain. Protsessis (UX) oli vigu ja küsitavusi, aga mingil hetkel peatus kodu ees kuller, kes välkkiirelt andis mulle paki koos minu uhiuue telefoniga. Oli veel pisiasi – see tööle saada. Mõeldud tehtud, särk vöövahele ja esindusse – see millest ma protsessis aru ei saanud oligi see – miks ma ei võinud saada uut telefoni esinduses? Eelmistest põnevatest kogemustest loe ka veel siit, siit ja siit.

Raul Vatsar

Suhtlemiseks kuula ja vaata – ostan endale uut telefoni

Kliendikogemus 4.lugu – situatsioon.

Lähen esindusse. Olen seal varem ka käinud. ei midagi erilist. Nemad teenindavad, mind teenindatakse. Mina esitan küsimusi ja nemad püüavad vastata.

Võtan numbri ja ohkan. 17. Ilmselt tuleb kaua oodata. Lasen pilgul ringi käia. Kõik teenindajad, peale ühe, tegelevad klientidega, midagi (lõbusalt?) seletades. See üks uurib mingeid pabereid, vaatab vaheldumisi arvutisse ja paberitele. Tuleb oodata. Lasen pilgul mööda esindust uuesti ringi käima, nüüd vaatan juba ka numbreid tabloodel. Ohoo – juba 16 on väljas. Huvitav kuhu see 17 … Plink, plink teen kell. Vaatan ringi, seesama tibi kes midagi arvutist uuris, vaatab minu poole ja tema pea kohal särab number 17. Lähen.

Kliendikogemus 4.lugu – teenindus

Ma ei ole enam päris esimeses nooruses, ega ka enam kuldses keskeas. Pigem vanadus hakkab uksele koputama, aga nagu paljud minu generatsiooni inimesed, ma keeldun vanaks saamast. Kannan teksaseid ja „olen nooruslik“. Kui aus olla sellest kogu nutitelefonivärgist ei tea ega jaga ma midagi. Ahjaa, unustasin öelda, et olin oma perest viimane, kes selle brändi telefoni endale nüüd sai.

Tüdruk vaatab mulle otsa ja naeratab ja küsib sõbralikult: Mis mureks.

Muresid muidugi ei ole, on ainult rõõmud, nüüd on uus telefon. Oleks vaja uuele saada uus SIM kaart ja vanast numbrid uude saada. Tüdruk võtab vana telefoni, küsib parooli (olin kui puuga pähe saanud – mis kuradi parool?), siis tuli meelde, et see oli see 4 kohaline number, mida tuleb alguses telefoni avamiseks kasutada. Avame minu telefoni ja tüdruk hakkab askeldama.

Kliendikogemus 4.lugu – protsess ja CX

Ei hakka pikalt seletama. Ta oli väga pädev. Ta teadis, et inimesed vihkavad, kui nendega rääkimise asemel vaatab teenindaja pingsalt arvutiekraani, nagu sealt oleks tulemas vähemalt järgmise aasta Oscarite kätteandmise tseremoonia. Ta rääkis minuga, esitas küsimusi ja see ei olnud pingutatud. Kõik tundus väga loomulik. Ta oli siiras. Tänapäeva teoorias kasutatakse sellise käitumise kirjeldamiseks sõna autentne – iseloomustamaks seda, et inimene ei püüa olla keegi teine ja käitub täiesti loomulikult.

Sellist käitumist ei ole võimalik UX-ga ette näha, see tuleb pärast seda, kui UX on selge ja sa lased end nüüd voolul kaasa viia ja sulle meeldib see, millega sa tegeled.

See oli kogemusena viimase peal. Ta oli tõeliselt hea. Kogu teenindus tundus olevat lihtsalt nagu kahe sõbra ammune kohtumine, kellest üks aitab teisel natuke teha ka elu paremaks (teenindab teda).

 

Kliendikogemus 4.lugu – ost – müük

Müümises teatakse juba ammu, et müümine see on vaatamine ja küsimuste küsimine. Müügiesindajad arvavad tihti, et kui palju rääkida, siis toimub müümine. Ei toimu. See mõjub tüütuna ja pealesurumisena. Kui inimene küsib ja sina vastad ja tema oskab sellest välja lugeda seda, kuidas sulle seejärel müüa – see on müümise kõrgeim pilotaaž. Tüdruk tegi seda täiesti automaatselt ja siiralt. Mina ostsin. Ei mitte palju, aga mulle ei ole veel hetkekski pähe tulnud, et ma tegin seda kõike ilmaaegu. See oli hea ost.

Kliendikogemus 4.lugu – tulemus.

Mul on uus telefon. Mul on mobiil ID. Ma olen oma operaatoriga rahul. Ükski teine võrk ei saa mind endale vähemalt 18 kuud. Tegelikult ilmselt rohkem. Aga miks 18 kuud? Sest selleks, et saada telefonilt hinnaalandust, tahtis minu operaator, et ma kirjutaksin alla lepingu et ma vähemalt 18 kuud olen veel nende klient. Teenindage mind hästi ja ma ei lähe kunagi kuhugi ja kui te mind hästi teenindate, siis järgmine kord ma võib-olla isegi ei piina teid jutuga allahindlustest. Kokkuvõttes CX võitis jälle UX-i.

 

Kliendikogemus 4.lugu – tahad rohkem teada?

Kui oled teemast huvitatud, siis tasuks organiseerida oma ettevõttes koolitus, mis käsitleks neid teemasid. Praegu vaata neid koolitusi (Muutuste juhtimine, Kliendikogemuse loomine, Juhiks saamine) ja mõtle, kas siit leiab selle, mis Teie ettevõttes võiks teist moodi olla. Võta meiega ühendust aadressil: raul@kliendikogemus.ee ja kohtume Sinu organisatsiooni asjade arutamiseks.