Deprecated: Function create_function() is deprecated in /home/r180832/public_html/wp-content/plugins/wp-spamshield/wp-spamshield.php on line 2029

Kliendikogemus kui kontseptsioon on täiuslikum kui teenuste disain. Me alustasime väitega sellest, et CX on parem kui UX. Ei väsi kordamast ja olen seda meelt, et CX on täna igal juhul parem kui UX ja ettevõtted teevad õigesti, kui hakkavad rakendama oma organisatsioonides CX põhimõtteid. Loomulikult on võimalik UX taset tõsta, kuid selleks tuleb väljuda oma mugavustsoonist ja asjaga tegelema hakata.

Selleks, et rakendada CX põhimõtteid, tuleks lähtuda 7 põhimõttest-dilemmast, mis organisatsioonil tuleb kasutusele võtta ja leida neile dilemmadele tasakaal.

 Raul Vatsar

Ära oleta, küsi ja kontrolli, võta vastutus – kõne teenindusettevõttesse XXX

UX koostaja koostab tegevuse. Mingi punkt jääb täitamata. Klient ei ole rahul, klient tajub, et ta ei saa teenust, mida ta on õigustatud selle raha eest saama. Klient helistab ettevõttesse. Kõik on UX ette nähtud, kuidas öelda, mida öelda, kuna öelda, kellele öelda … panna toru ära ja mitte võtta vastutust. Loe ka veel siit, siit ja siit.

Kliendikogemus 2.lugu – esialgne situatsioon

Saan teenust. Mingil arusaamatul põhjusel on teenusepakkuja failidesse sattunud minu kaks meiliaadressi. Teenuse saamise eelduseks on õigeaegselt tasutud arve. Iga kuu esimesel-teisel kuupäeval võtan näidu ja teatan ettevõttesse, juba 2 aastat. Ükskord teatasin kolmandal, jäin natuke hiljaks. Saan arve, maksan ära ja tarbin teenust, kuni uue kuu alguseni, ja kõik kordub. Pool aastat saan järsku oma teisele meiliaadressile teate, et mul on teatamata näidud. Alguses sõnakuulelikult teatan ka teisele meilile tulnud teate peale uuesti, siis tüdinen sellest ära ja helistan ettevõttesse.

„Teie kõned salvestatakse parema klienditeeninduse huvides“ – kas keegi neid ka kuulab, räägin oma mure ära, et saan teate teisele meiliaadressile, kui mul juba ammu on näidud teatatud ja ei soovi seda teadet enam näha. Teenindaja ütleb: muidugi, halvasti, teeme korda, tänab kõne eest, paneme torud ära. Mina olen viisakas ja tema on viisakas.

Kliendikogemus 2.lugu – situatsioon areneb

Uus kuu. Jälle tuleb teade teisele meiliaadressile, et mul on näidud teatatud, ehkki olen need juba nädal tagasi ära saatnud. Otsustan seda teadet ignoreerida. Ja siis plahvatab: uus teade – teil on eelmise kuu arve maksmata. Aga summad ei ole väikesed. Selle raha taga on see, et kui mina loll jätan maksmata, siis istun edaspidi külmas toas. Kas ma tõesti olen nii loll, et teadlikult jätan selle tegemata? Teade on võrdlemisi järsk ja vastuvaidlemist mitte lubav. Maksmata, maksa ära, kui ei, siis … Kontrollin panga pabereid, jah mul on makstud, raha tagasi ei ole tulnud. Otsustan jälle helistada, ühtlasi meelde tuletada, et minu eelmise kuu lihtsat palvet polnud nad suutelised rahuldama.

Kliendikogemus 2. lugu – telefonikõne

Teie kõned salvestatakse parema klienditeeninduse huvides! – räägin oma loo ära. Mul makstud, teie saadate kirja, mitte just väga sõbraliku, millega tegelikult mind kui ausalt maksvat klienti solvate, olge hea ja palun otsige minu raha oma majast ülesse. Lisaks ma eelmisel kuul palusin Teil teha pisiasja ja eemaldada andmebaasist minu teine meiliaadress. Vastus: ma vaatan, mida me saame teha – sama mis oli kuu tagasi. Hing saab täis: kuulge, ma olen teie klient juba kaks aastat, kogu aeg maksan, te ju saate aru, et kodu ei ole mõtet külmaks lasta, see oleks ju lauslollus, seega raha mittelaekumine on teie probleem, aga see teie praegune vastus, mind ei rahulda. Ma tahan olla kindel, et selliseid meile enam rohkem ei tule. Vastus: ma ei saa seda lubada. Kes saab? Kas osakonnajuhataja saab? Olge hea ja suunake mind oma juhi poole edasi, ma tahan esitada pisiküsimusi!

Vastus oli jahmatav. Ma ei saa suunata!

Ma ei usu oma kõrvu! Miks ei saa? Kas teil ei ole suunatavaid aparaate? Kas juhatajat ei ole kohal?

Ma ei saa suunata! Mind hakkab asi huvitama. Nüüd ma juba nõuan juhatajat. Peale mõningast arvamuste vahetamist ütleb klienditeenindaja: Ma suunan.

Kliendikogemus 2.lugu – kõnelus „arvatava“ osakonnajuhatajaga.

Kõne läheb ootele. Pärast paari signaali võtab kõne ülesse meeshääl ja küsib: Millega saan aidata? Palun tal ennast tutvustada. Ta ütleb nime, mis meelde ei jää. Kui palun tal öelda, kas ta on osakonnajuhataja, siis põikleb ta otsesest vastusest kõrvale (jah või ei, mis siin keerulist on). Pärast järele mõelnuna olen veendunud, et mind suunati lihtsalt teisele klienditeenindajale.

Räägin oma loo ära. Meeshääl esitab küsimusi, mina vastan. Vahepeal küsin mina, tema vastab. Kõik nagu sujuks, kuid meeshääl on väga irooniline. Öeldakse, et 37 protsenti kõnes sisalduvast infost tuleb hääletooni, -rütmi, -tämbri: häälega seotud elementide kaudu. Kohati jääb mulje, et ta lausa irvitab minu üle, küsides üleoleval toonil küsimusi. Püüan jääda rahulikuks ja annan vastuseid. Kui oleme mingi aja rääkinud, oleme samas punktis, kus mina nõuan garantiid, et mulle enam teisele meilile sellised rumalaid meeldetuletusi ei tuleks. Garantiid ma ei saa.

 

Kliendikogemus 2.lugu – järeldusi

Organisatsioon on välja mõelnud ja planeerinud (tegelenud UX loomisega) teenindusprotsessi. Organisatsioon ei suuda selles protsessis teha kiireid parandusi (ei suuda kõrvaldada minu palvel minu teist meiliaadressi), lisaks on protsessis mingid vead, mis on juba märksa tõsisemad – raha kaob ära. Raha leitakse küll peale minu telefonikõnet ülesse, kuid protsess nimega telefonikõne jätab palju paremat soovida. UX on ette näinud kõik asjad, kuid mitte selle, et CX osutub väga viletsaks inimlikus interaktsioonis. Muide tarnijat vahetada selle teenuse puhul ei ole võimalik.

Kliendikogemus 2.lugu – moraal

Ettevõtte arvamus, mida ta oma tegevuse ja tegevusetusega peegeldab: Meie klienditeenindus on nii hea, kui ta parajasti on, sest meie töö peab olema efektiivne. Seda parandada ja õppida-kontrollida pole mõtet, siis kannatab efektiivsus. Teile ei meeldi – teie probleem.

See, et klienditeenindus ei suuna kõnet juhile (mis poliitika see on, kui ma ei saa rääkida juhiga?) jätab mulje, et probleeme peidetakse juhtkonna eest. Jälle üks punkt viletsasse CXi. See, kui töötaja ei suuda öelda lihtsat lauset: Jah, ma luban et see enam ei kordu, tähendab mulle kui kliendile seda, et töötaja ei vastuta protsessi ees, ehk viletsat CX. Ei ole vaja rääkida sellest, kuidas mingite asjadega tegelevad IT poisid ja raamatupidajad ja nemad ei vastuta ja nii edasi. Teenindusettevõtte teenindaja peab hakkama võtma vastutust. Teenindus on protsess, mis ei lõpe sellega, et sa esitasid arve ja kauba. See on palju laiem mõiste. Oleks aeg see endale ka organisatsioonides selgeks teha, lõpetada mõttetute kastide joonistamine (UX) ja keskenduda CX’ile, mis annaks kliendile meeldivaid ja vastuvõetavaid lahendusi.

Kliendikogemus 2.lugu – meeldetuletuseks

Muide – kui keegi seletaks mulle kuidas toimub mulle tarnitava kauba arvestus (ehk teenuse mahu arvestus), oleksin väga tänulik. Lihtsalt terve sügis olid arved väga väikesed, toredad ja head ja kui siis lajatas, siis esimese hooga arvasin, et see on nende kõnede eest nüüd. Kontrollides selgus, et arveid esitati lihtsalt suvaliste numbrite põhjal. Nüüd vist tehti tasaarvestus. Ei hakanud enam helistama. CX on nagunii nii all, et enam allapoole langeda ei saa. Ootan järgmist arvet. Hakkan kontrollima ja ise arvet pidama.

 

Kliendikogemus 2.lugu – tahad rohkem teada?

Kui oled teemast huvitatud, siis tasuks organiseerida oma ettevõttes koolitus, mis käsitleks neid teemasid. Praegu vaata neid koolitusi (Muutuste juhtimine, Kliendikogemuse loomine, Juhiks saamine) ja mõtle, kas siit leiab selle, mis Teie ettevõttes võiks teist moodi olla. Võta meiega ühendust aadressil: raul@kliendikogemus.ee ja kohtume Sinu organisatsiooni asjade arutamiseks.