Kliendikogemus 1.lugu – Näe suurt pilti ja orienteeru detailides
Deprecated: Function create_function() is deprecated in /home/r180832/public_html/wp-content/plugins/wp-spamshield/wp-spamshield.php on line 2029
Kliendikogemus kui kontseptsioon on täiuslikum kui teenuste disain. Me alustasime lugu sellest, kas UX on parem kui CX. Olen ikka ja jälle seda meelt, et CX on täna igal juhul parem kui UX ja ettevõtted teevad õigesti, kui hakkavad rakendama oma organisatsioonides CX põhimõtteid.Selleks, et neid põhimõtteid rakendada, tuleks lähtuda 7 põhimõttest-dilemmast, mis organisatsioonil tuleb kasutusele võtta ja leida neile dilemmadele tasakaal. Loe juurde siit, siit ja siit.
Raul Vatsar
Näe suurt pilti ja orienteeru detailides – panga XXX mõttetu külastus.
Kliendikogemus 1.lugu – esialgne situatsioon
Mulle helistati ja kutsuti külastama minu „kodupanka“. Meil on kombeks et kord aastas me kohtume oma klientidega ja arutame nende probleeme. Leppiseime siis assistendiga aja kokku ja olin määratud ajal kohal. Kaunis mõttetult kulutatud 15 minutit. Seda kõike, mida kliendihaldur minult küsis, oleks ta saanud viisakalt teha ka telefoni teel, mul poleks vaja olnud selle pärast linna sõita, autot parkida, jalutada kohale ja siis sama peale kohtumist tagurpidi teha. Oleks telefoni teel oma asjad ära rääkinu, oleks kõik korras olnud. Oleks ka parem mulje jäänud asjast, sest tegelikult minu kui kliendi probleemide vastu huvi ei tuntud, sest ilmselt mu haldur ei ole nendega üldse kursis.
Kliendikogemus 1.lugu – lihtne situatsioon
Millised probleemid siis. Alustame ammusest kevadisest ajast, kui ühel minu kaartidest sai „aeg“ otsa ja see tuli ära vahetada. Kõik käis nagu vanasti, mulle teati, kust esindusest ma oma kaardi kätte saan, läksin kohale, sain kaardi, teenindaja ütles: kõik kaardi omadused on samad nagu vanal. Kuna see ei olnud esimene kord kaarti vahetada, siis polnud ju ka muretsemiseks põhjust. Võtsin kaardi ja läksin. Kõik oli hästi kuni uue kuu esimese päevani, mil kaart teatas, et limiit on otsas ja maksta ei saa.
Läksin siis panka asja uurima, siis tuli välja, et minu kaardil oli päris hulk uusi omadusi, millest teenindaja mind ei olnud informeerinud isegi vormi pärast mitte. Surusin hambad risti, vandusin natuke mõttes ja natuke kõvasti, teenindaja riidles minuga halva käitumise pärast ( ma poleks sinna üldse läinud, kui oleks vanade omadustega kaart olnud), läksin ära ja helistasin oma kliendihaldurile. Sellele samale, kellega enne jõulu nüüd kokku sain.
Ärritunult kurtsin oma häda ja tema ütles, et midagi teha ei saa, neil nüüd kõik sellised kaardid. Nüüd vandusin siis, kui kõne lõpetasin. Vandusin palju, aga kaarti on vaja ja püüdsin edasi elada. Kuni kuu keskpaigani. Siis oli jälle kaart kinni. Läksin samasse esindusse tagasi ja .. sattusin sama teenindaja juurde, kuhu kuu enne kaardivahetusel. Kuna jäin talle meelde (mind tuli ju riielda), siis oli ta natuke kohmetu, aga küsis treenituna, mida ta saab teha. Rääkisin oma häda ära ja arvake: Tema ei saa midagi teha, sest kaardil on ka selline omadus.
Kliendikogemus 1.lugu – teenindaja ei tunne oma toote omadusi
Miks ei olnud ta mulle sellest omadusest rääkinud juba meie teisel kohtumisel (esimesel kurtmisel) – esimesest kohtumisest (kui kaardil kõik samad omadused pidid olema) ei taha ma rääkidagi? Seda vastust teab vaid tuul ja tubli UX koostaja, sest ilmselt selline lihtne variant nagu oma toote tundmine ei ole UX tegijale isegi meelde tulnud, ehk inimfaktor veab alt.
Sama oli ka nüüd, sellel jõulukuu kohtumisel. Minu „personaalne“ nõustaja rääkis minuga aiast ja ilmselt tajus samuti piinlikkust, sest midagi ju rääkida polnud ka. Kui ainult …
Kliendikogemus 1.lugu – aga kas minu panga kõrgem juhtkond on üldse pädev?
Paar päeva hiljem sain oma armsalt XXX pangalt teate, et lõpetatakse tavaks saanud maksed netis ja need asenduvad nüüd mingite uute asjadega. Ärge küsige millistega, peast ei oska öelda, paberilt ei viitsi vaadata. Aga minu haldur olekski ju võinud minuga sellest rääkida. Noh, et meil siin kõik areneb ja uueneb, nüüd näed tuleb selline vahva asi, kas saad aru mis sulle kõige parem on?
Ehk väljakirjutatuna – esimene reegel on et sa pead olema kursis asjadega, mis sinu ümber toimuvad ja kui organisatsioonis on vahva UX, aga seal ei ole punkti, et KÕIK teenindajad oskavad oma klientidele seletada ja rääkida asjadest, siis pole selle UX väärtus eriti suur. CX on halb ja klient ei ole teenusega rahul. Nagu mina praegu.
Kliendikogemus 1.lugu – kokkuvõtteks
Muide, küsimust kas pank XXX on pädev, ei sobi isegi esitada. Pangal läheb hästi. Kogu Skandinaavias. Eestis. Jääb ainult üks võimalus – protsessid on valesti paigas, kontrolli ei toimu, pädevust pole = juhtkond ei tegele talle antud ülesannete täitmisega vaid lihtsalt on. Kaevata kellelegi või kellegi peale? Miks? Kas midagi muutub? Ei muutu, lihtsalt inimestel on halb. Lahendus – hääletada jalgadega… Ja ka nentida – see et praegu läheb hästi on ajutine nähtus. Kui Te sõbrad midagi ei muuda, siis hakkab kindlasti halvasti minema. Kuid mine tea. Üldine äriprintsiip on ju: kui sinu teenust kasutatakse ja sulle makstakse ja sa oled rahul, siis pole vaja muuta midagi, sest asjad ju toimivad. Ja kui nad toimivad, siis oleme me midagi muutmata (raha kulutamata mõttetuste peale) väga efektiivsed.
Kliendikogemus 1.lugu – tahad rohkem teada?
Kui oled teemast huvitatud, siis tasuks organiseerida oma ettevõttes koolitus, mis käsitleks neid teemasid. Praegu vaata neid koolitusi (Muutuste juhtimine, Kliendikogemuse loomine, Juhiks saamine) ja mõtle, kas siit leiab selle, mis Teie ettevõttes võiks teist moodi olla. Võta meiega ühendust aadressil: raul@kliendikogemus.ee ja kohtume Sinu organisatsiooni asjade arutamiseks