Usaldus – see on imelihtne. Miks sa mind ei usalda? on tüüpiliseks küsimuseks, millega me pöördume inimese poole, kes meile kahtlevalt otsa vaatab. Me eeldame automaatselt, et me loome usaldust, mõistamata tihti ise, et usaldus on kahesuunaline tänav – ise usaldamata ei saa me loota usaldust meie kaaslastelt. Riko Kivimägi uuris mõistet usaldus ja seda kuidas sualdus tekkib äris – ettevõtluses.

Riko Kivimägi & Raul Vatsar

Mis on usaldus? Selle asemel, et anda komplektset definitsiooni, on parem kasutada Jack Welch’i sõnu, kes oli endine General Electricu tegevdirektor. Ta ütles: „Sa tead seda, kui sa tunned seda.“ (Covey 2006, p 5)

Jim Burke, endine Johnson & Johnson esimees ja tegevdirektor on öelnud: „Sa ei saa olla edukas ilma usalduseta. Sõna, usaldus, kujutab endast kõike, mille poole saab püüelda, et olla edukas. Keeruline on leida inimeste vahelisi suhteid, mis töötaksid ilma usalduseta, olgu selleks siis abielu, sõprus või sotsiaalne suhtlus; pikas perspektiivis kehtib sama tõde ka äris, eriti äris, mis tegeleb avalikkusega. (Covey 2006, p 6)

Usaldus on ettekujutus.

Usaldus baseerub täielikult inimeste ettekujutlusel ja sellel, kuidas nad on kogenud seda indiviididena. Turg võib olla usaldusväärne, kuid osalised peavad tajuma usaldust ennem, kui nad saavad seda turgu täielikult usaldada. Usaldus on meile oluline, aga me ei saa kergesti määratleda faktoreid, mis tugevdaksid seda. See põhineb inimeste vahel – see teeb inimeste vastastikuse toime lihtsamaks. Usaldus on igas suhtes otsustav aspekt. Usaldamine loob tähendusrikkaid vastastikuseid suhteid. Kui usaldatakse teist osapoolt, siis on tõenäolisem, et tulevikus tehakse koostööd. See hõlmab riske, kui sa esimest korda kedagi usaldad, kuid inimesed, kes selle riski endale võtavad, usuvad, et see saab neile tasutud. Usalduse ehitamine võtab kaua aega. Inimesed tahavad olla võimelised usaldama teisi ning kui inimesi on korra reedetud, siis nad tunnevad end haavatutena ja murelikena. Reedetud usalduse parandamine võtab palju aega, kui see üldse on võimalik teha. Usaldust on raske mõõta, pigem leida tee selle väljendamiseks. (Gustavson, Johansson 2006)

Olla usaldatud kliendi poolt, seda tuleks käsitleda kui ettevõtte immateriaalset vara, mis kujutab endas märkimisväärset konkurentsieelist. Et seda eelist nautida, tuleb vältimatult teada saada, mis on usalduse eellased ehk teisisõnu, mida on vaja selleks, et tekiks usaldus. (Matri Ben Jamaa 2009) Usaldusväärne käitumine on usalduse eelduseks. Kui oled eetiliselt käitunud ja näidanud häid äritavasid, siis on võimalus klientidega suhelda siiralt oma käitumisest. (Tapscott jt 2000, p 201)

Klient ja tema ebakindlus.

Kliendi ebakindlus väljendub nõudmiste ja eelistuste ettearvamatutes muutustes. (Ebakindluse kohta ja selle mõõtmise kohta vaata siit ja siit). Traditsiooniline turg kutsub esile kiirete muutustega, komplektse, kliendikeskse ja konkurentsitiheda  keskkonna. Tarbija nõuded toodetele ja teenustele on muutunud üha ebamäärasemaks nii aja, koguste ja asukoha suhtes. Tarbijad nõuavad üha enam valikuvõimalusi, paremat teenindust, paremat kvaliteeti ja kiiremat kohaletoimetamist. (Civelek jt 2015, p 159)

Müüja positsioon turul on üks peamisi põhjuseid, mille alusel teevad partnerid otsuse, kellega edaspidiselt koostöö teha. (Matri Ben Jamaa 2009) Mida suurem on ettevõtte turuosa, seda kergem on seda ettevõtet usaldada. Suurusest ja populaarsusest tulenevalt võivad seal olla ka varjatuks jäävad miinused, mis ei pruugi esialgu välja paista, näiteks see, et suure turuosaga ettevõte dikteerib suures osas tegevusi, määrab tähtaegu ja tingimusi ning ei pruugi arvestada teiste koostööpartneritega – kui neil on midagi tarvis, siis tuleb see nendeni koheselt tarnida või nende heaks teha.

Tänapäeval on ettevõtete puhul võimalik teatud näitajaid omavahel võrrelda, sest informatsioon ettevõtete kohta on kergesti kättesaadav. Kui tegemist tuleb teha uue koostööpartneri või kliendiga, siis tasub eelnevalt selle ettevõtte mõningaid näitajad uurida, mis peaksid andma ülevaate ning kindlustunde, juhul kui ettevõtte finantsnäitajad on head, et antud ettevõtet võib usaldada ning edaspidiselt oma koostööpartnerite hulka lugeda. Kindlasti ei saa nende näitajate põhjal teha lõplike järeldusi ettevõtte kohta.

Usaldus – see on lihtne?

Müügiettevõtte suurus on äärmiselt tähtis näitaja. Suurust saab hinnata läbi erinevate näitajate:

• aastane käive;
• töötajate arv;
• ettevõtte investeeringud;
• bilansi kogumaht. (Matri Ben Jamaa 2009)

Kui usaldust vaadelda ettevõtete vahelistes suhetes, mitte ettevõtte ja tavatarbija vahelises suhtes, siis organisatsioonide vahelistes suhetes peetakse usaldust hädavajalikuks elemendiks, mis garanteerib mõlema osapoole edukuse. Usaldusväärsus on hädavajalik juba siis kui ettevõtet valitakse. Kui mõlemad osapooled saavad kasu teineteise tegevusest, siis sellisel juhul on ka läbirääkimiste keerukus oluliselt madalam, mis võimaldab ettevõtetel keskenduda suurtele ja tähtsatele teemadele, et saavutada vastastikune edu, selle asemel, et aega raisata väikeste detailidega. Kui usaldus esineb ettevõtete vahel, siis võib iga osapool olla kindel selles, et nad on kaasatud vastastikusesse edusse.

Kui on küsimusi ja tahad rohkem teada – siis küsi meie käest koolitust “Usalduse loomine” – vaata lähemalt siit: http://www.kliendikogemus.ee/koolitused/kaasahaaratus/koolitus-usalduse-loomine/

1. Covey, S. M. R. (2006). The SPEED of Trust: The One Thing that Changes Everything. New York: Free Press. 384 p.
2. Gustavson, M., Johansson, A. M. (2006). Consumer Trust in E-Commerce. – The Department of Business Studies at Kristianstar Universiry. pp. 24
3. Matri Ben Jamaa, A. (2009). Toward A trustful B to B Realtionship. – International Journal of Business and Management. 4. No. 10. pp. 1-14
4. Tapscott, D., Ticoll, D., Lowy, A. (2000). Digital Capital: Harnessing the Power of Business Webs. Boston: Harvard Business Review Press. 320 p.
5. Civelek, M.E., Cemberci, M,. Artar, O.K., Uca, N. (2015). Key Factors of Sustainable Firm Performance: A Strategic Approach. Nebraska: Zea Books. 173 p.